10 Sai Lầm Thường Gặp Khi Triển Khai Hệ Thống CRM

Các chuyên gia CRM (Customer relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng) và người sử dụng dày dặn kinh nghiệm đã tiến hành thảo luận làm thế nào để tránh những sai lầm phổ biến nhất khi triển khai hệ thống CRM. Như thế bạn có thể tận dụng phần mềm CRM của mình một cách hiệu quả nhất hoặc ít rắc rối nhất.

Mặc dù các hệ thống CRM đã được sử dụng trong khoảng một thời gian khá dài, việc lựa chọn và triển khai đúng nền tảng CRM vẫn gặp khá nhiều rủi ro. Lựa chọn sai hệ thống hoặc mắc một sai lầm trong cách triển khai CRM có thể dẫn tới những kết quả tồi tệ.

Để giúp các nhà quản lý gia tăng tỉ lệ thành công, website CIO.com đã đề nghị các chuyên gia CRM và những người sử dụng lâu năm xác định một số sai lầm thường gặp nhất khi triển khai CRM và cách tránh mắc phải những sai lầm này. Sau đây là 10 sai lầm thường gặp nhất:

• Sai lầm thứ 1: Không suy nghĩ về người dùng cuối khi lựa chọn một giải pháp CRM.

“Để thành công với hệ thống CRM, các doanh nghiệp nên tìm cách liên kết CRM với những người sử dụng từ trước khi lựa chọn giải pháp”, ông Chris Fritsch, một nhà tư vấn CRM chia sẻ. Hãy giải thích cho những người sẽ sử dụng hệ thống CRM sẽ đem đến lợi ích gì cho cá nhân họ và cho toàn bộ công ty. “Các cuộc họp liên quan đến việc triển khai CRM nên tập trung vào CRM như một công cụ để cải tiến doanh nghiệp và giúp đạt được những mục tiêu quan trọng như: nâng cao doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian.”

• Sai lầm thứ 2:Không chọn một công cụ CRM thân thiện với các chuyên viên bán hàng

“Một trong những thử thách lớn nhất khi các doanh nghiệp triển khai CRM là làm cho các nhân viên kinh doanh sử dụng hệ thống mới”, Lawrence Coburn, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của DoubleDutch, một doanh nghiệp phát triển ứng dụng di động cho biết: “Hệ thống CRM trên máy tính để bàn được thiết kế và tối ưu hóa để cho việc quản lý trong các văn phòng hơn là dành cho các chuyên viên bán hàng sử dụng ngoài trời”. Để nâng cao mức độ sử dụng, các doanh nghiệp nên chọn các giải pháp CRM di động thân thiện với người sử dụng được tích hợp hiệu quả với các hệ thống hiện tại, trong khi hỗ trợ tính năng cập nhật thông tin trong thời gian thực.

• Sai lầm thứ 3: Lựa chọn một giải pháp CRM không thể mở rộng quy mô.

“Nhiều doanh nghiệp chỉ chọn giải pháp CRM  phù hợp ở thời điểm hiện tại, có nghĩa là nó chỉ giải quyết các vấn đề mà doanh nghiệp đang mắc phải” Steve Litwin, Chủ tịch Litcom giải thích. “Giải pháp CRM đó có thể phù hợp với một doanh nghiệp trong một vài năm đầu tiên, nhưng điều gì sẽ xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng, khi bạn có nhiều khách hàng và nhiều đơn đặt hàng hơn? Các doanh nghiệp cần phải đánh giá dữ liệu của họ một cách cẩn thận khi lựa chọn giải pháp CRM. Hãy có một tầm nhìn xa hơn đến tương lai”

• Sai lầm thứ 4: Thiếu sự phối hợp của mạng truyền thông xã hội – Hay không coi Mạng xã hội là một công cụ của CRM

Trong một thế giới mà mạng xã hội đang thống trị như ngày nay, việc sở hữu một hệ thống CRM tích hợp với mạng xã hội để tương tác với khách hàng là cần thiết. Nhưng “Chỉ đơn thuần thu thập và theo dõi thông tin là không đủ,” Sid Banerjee, Giám đốc điều hành  của Clarabridge, một nhà cung cấp các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng nói. “Các doanh nghiệp cần phải lắng nghe một cách thông minh khách hàng của họ và tích cực tương tác với họ trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác”, ông nói.

Lợi ích mà mạng xã hội mang tới rất to lớn: “Những thông tin và tương tác trên Mạng xã hội có thể tạo ra những hiểu biết thấu đáo về từng khách hàng và mang lại những mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng của bạn. Những mối quan hệ này có thể được sử dụng trong việc phát triển các mối quan hệ lâu dài, và cuối cùng sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp”

• Sai lầm thứ 5: Không phối hợp CRM với những hệ thống quan trọng khác trong công ty

Để tối ưu hóa việc đầu tư CRM của bạn, hãy “tích hợp CRM với các hệ thống khác” – Lou Guercia, CEO của Scribe Software, một nhà cung cấp giải pháp tích hợp CRM, nói – “Ví dụ theo Aberdeen Research, những công ty tích hợp thư điện tử của mình với CRM cho thấy  rằng doanh thu của họ qua mỗi năm tăng 22.7% so với 13.4% – mức tăng doanh thu mỗi năm của các công ty không tích hợp”

• Sai lầm thứ 6: Thiếu các quy trình kinh doanh được định nghĩa chính xác

“Các doanh nghiệp chỉ xem CRM như là một quyển danh bạ đã bỏ lỡ cơ hội lớn” – David Ciccarelli, nhà đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Voices.com, phát biểu ” – Đúng là bạn có thể lưu trữ những thông tin liên lạc cơ bản, nhưng giá trị thực sự được mang đến từ việc phân loại những thông tin đó (thông tin chi tiết, cơ hội khách hàng, và các yêu cầu được chăm sóc của khách hàng)”- ông nói – “Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải phác thảo ra một sơ đồ quy trình làm việc mô tả kĩ lưỡng vòng đời khách hàng. Công cụ trực quan này không chỉ giúp bạn tùy chỉnh CRM của mình, mà còn tận dụng được tối đa chức năng của nó”

• Sai lầm thứ 7: Danh mục không phù hợp và không có chuẩn chung khi nhập liệu vào CRM

“Nhiều công ty lập quá nhiều tài khoản trùng lắp trong CRM – ví dụ như G.E, GE và General Electric – khiến cho việc quản lí và lưu trữ thông tin trở nên khó khăn”- AJ Ghandi, phó chủ tịch của Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines – công ty cung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng, giải thích.

“Khi vấn đề này kéo dài, các nhân viên kinh doanh sẽ dần dần từ bỏ hệ thống CRM và sử dụng Excel, làm lãng phí hàng triệu đô la mà các công ty lớn đầu tư vào CRM” – Về giải pháp, ông nói – “Mỗi thông tin về khách hàng/công ty chỉ nên có mặt trong hệ thống CRM một lần, sau đó tất cả những khách hàng và khách hàng tiềm năng thì được sắp xếp trong tài khoản công ty đó, và quan trọng hơn hết, tên tài khoản được lưu trữ trên CRM nên giống với tên được lưu trên những tài khoản nội bộ khác.

• Sai lầm thứ 8: Quá nhiều thông tin

“Hãy đơn giản hóa những hồ sơ để đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng điền vào các thông tin, và không lãng phí thời gian vào những điều không quan trọng” –  Catherine Brown, phó giám độc Marketing của Mavenlink, một nhà cung cấp các giải pháp quản lý, cho biết – “Chỉ nên yêu cầu những thông tin quan trọng nhất của mỗi khách hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền những thông tin chi tiết hơn khi có cơ hội”

• Sai lầm thứ 9: Quá tham vọng.

Thông thường, các công ty rất hào hứng với hệ thống CRM mới, họ đặt mục tiêu quá tham vọng, và triển khai các tính năng phức tạp khiến người dùng cảm thấy bối rối.

Để tăng tỉ lệ sử dụng CRM – “Hãy sử dụng một kế hoạch gồm nhiều bước, mỗi bước hướng đến việc cung cấp một giá trị lâu dài, bắt đầu với chiến thắng nhanh chóng đem lại giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn” – ông Ken Shipman, giám đốc thực hành CRM tại Rightpoint – một công ty tư vấn công nghệ, nói “Điều này sẽ khiến cho những người dùng hài lòng” – Và nó cũng sẽ giúp công việc của bạn đạt hiệu quả cao hơn.

• Sai lầm thứ 10: Không thiết lập các thước đo để đánh giá thành công.

“Triển khai Social CRM mà không có một mục tiêu chắc chắn là một ý tưởng cực kì ngớ ngẩn” – Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc, một nhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng trung tâm, nói – “Nên có công cụ đánh giá cho từng lĩnh vực kinh doanh sẽ chịu ảnh hưởng bởi hệ thống, và các dữ liệu này phải được đo lường một cách thường xuyên”

Tác giả: Jennifer Lonoff Schiff/CIO.com

CRM – Định Nghĩa Và Giải Pháp

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Nó là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng CRM không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử. Chúng ta nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

Mục tiêu của CRM là gì?

Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

• Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
• Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
• Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
• Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
• Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.

Những ý tưởng trên nghe qua thì rất hấp dẫn. Nhưng chính xác bạn phải làm cách nào?

Bạn sẽ không thể đạt được những hiệu quả tuyệt vời trên chỉ đơn giản bằng cách mua và cài đặt phần mềm CRM. Để CRM thực sự hoạt động hiệu quả, đầu tiên doanh nghiệp cần hiểu ai là khách hàng của mình và họ có giá trị như thế nào trong vòng đời khách hàng. Sau đó, công ty phải xác định nhu cầu khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính theo sát các giai đoạn trong cuộc sống của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng (thế chấp, quỹ hưu trí cá nhân…) đúng thời điểm và phù hợp với nhu cầu của họ.

Tiếp theo, doanh nghiệp phải xem xét thông tin về khách hàng theo những góc nhìn khác nhau: họ đến với doanh nghiệp như thế nào, những dữ liệu khách hàng này được lưu trữ ở đâu và hiện đang được sử dụng hiệu quả hay không… Ví dụ, một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách, bao gồm các chiến dịch gửi email, các trang web, các cửa hàng thực tế, tương tác qua tổng đài điện thoại, qua các nhân viên bán hàng và các chương trình quảng cáo. Hệ thống CRM liên kết những phương pháp trên lại với nhau và tạo thành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt. Những dữ liệu đã được thu thập sẽ luân chuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ thống bán hàng và hệ thống kiểm kê), sau đó hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng, các nhà phân tích của công ty sẽ có đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về từng khách hàng và khu vực dịch vụ cần được cải thiện. Ví dụ, nếu ai đó thế chấp, vay vốn kinh doanh, lập quỹ hưu trí cá nhân hoặc gửi một số tiền lớn vào ngân hàng, ngân hàng cần chú ý phục vụ người này thật tốt mỗi khi cả hai bên có liên hệ.

Dấu hiệu nào cho thấy sự cần thiết phải triển khai một dự án CRM?

Khi bạn không thể xác định chính xác khách hàng của mình và những nhu cầu/mong muốn trong cuộc sống của họ, thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn cần triển khai một hệ thống CRM. Tương tự, nếu khách hàng của bạn đang đến với đối thủ cạnh tranh, đó cũng là một cảnh báo rõ ràng rằng bạn nên nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình. Và CRM chính là giải pháp dành cho bạn.

Mất bao lâu để dự án CRM đi vào hoạt động?

Câu trả lời phụ thuộc vào quyết định của bạn. Nếu bạn quyết định sử dụng giải pháp CRM lưu trữ (Host CRM) từ một nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng và bạn có kế hoạch áp dụng nó cho một bộ phận cụ thể như bộ phận bán hàng, việc triển khai CRM sẽ diễn ra tương đối nhanh chóng – chỉ khoảng 30-90 ngày. Tuy nhiên, nếu bạn quyết định thực hiện cả giải pháp CRM lưu trữ lẫn phiên bản tải về (CRM on premise – phiên bản có liên quan đến việc mua giấy phép trả trước của phần mềm) trên cơ sở toàn doanh nghiệp, việc triển khai và đào tạo có thể mất vài tháng, đôi khi là cả năm. Thời gian để triển khai CRM phụ thuộc vào sự phức tạp của dự án, các thành phần CRM mà bạn quyết định cài đặt và khả năng quản lý dự án của người quản trị.

Chi phí cho CRM khoảng bao nhiêu?

Một lần nữa câu trả lời lại phụ thuộc vào quyết định của bạn. Một gói giải pháp CRM lưu trữ dữ liệu bán hàng tự động có thể có giá từ $65 đến $150 một tháng. Nếu bạn muốn những chức năng phức tạp hơn và sự hỗ trợ lớn hơn, số tiền bạn cần chi ra sẽ nhiều hơn. Một gói CRM On-Premise có thể có giá từ vài nghìn đến vài triệu đô la, tăng giảm theo số lượng chức năng mà bạn mua và có bao nhiêu máy tính có quyền truy cập vào phần mềm đó. Ví dụ, một công ty nhỏ có thể mua ứng dụng quản lý Marketing qua email hoặc một ứng dụng tự động hóa nguồn bán hàng (salesforce), trong khi một công ty lớn hơn có thể muốn mua gói phần mềm tích hợp bao gồm các ứng dụng cho cả Marketing, Bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ (thông qua trung tâm gọi điện tổng đài và trực tuyến Internet). Đương nhiên các gói phần mềm tích hợp là đắt hơn rất nhiều.

Lợi thế của CRM lưu trữ (Hosted CRM hay On-demand CRM) so với phiên bản CRM tải về (On-premise CRM) và ngược lại?

Trong vài năm qua, tỉ lệ sử dụng CRM lưu trữ đã tăng mạnh ở những công ty vừa và nhỏ, lí do chính là họ lo ngại về chi phí và độ phức tạp cao nếu triển khai phiên bản CRM tải về trên quy mô lớn. Và quả thật, CRM lưu trữ là một lựa chọn tốt cho các công ty muốn triển khai quy trình CRM tiêu chuẩn bởi hệ thống này sử dụng những cấu trúc dữ liệu khác nhau, thường rất ít hoặc không cần hỗ trợ công nghệ thông tin nội bộ, và không yêu cầu sự phối hợp thời gian thực với hệ thống văn phòng quá phức tạp.

Tuy nhiên, phần mềm CRM lưu trữ không đơn giản như cách mọi người vẫn nghĩ. Những tùy chỉnh của CRM lưu trữ có thể có vấn đề và các công cụ API (giao diện lập trình ứng dụng) của nhà cung cấp có thể không thể tích hợp được với các ứng dụng trên trang web. Triển khai hệ thống CRM lưu trữ không tốn thời gian như các gói phần mềm CRM tải về, nhưng sự chuyển đổi lớn và phức tạp có thể tốn đến một năm thời gian hoặc lâu hơn. Và mặc dù các tùy chọn của CRM lưu trữ ít khi cần đến sự hỗ trợ kỹ thuật từ hệ thống nội bộ, việc nâng cấp đôi khi vẫn phức tạp vì liên quan nhiều đến kĩ thuật. Ngoài ra, một số công ty có dữ liệu khách hàng đặc biệt nhạy cảm, chẳng hạn như những công ty làm việc trong ngành dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe, có thể không muốn bên thứ ba tham gia vào quy trình kiểm soát dữ liệu vì lý do an ninh. Kết quả là, AMR Research dự đoán rằng CRM lưu trữ sẽ chỉ chiếm khoảng 12% trên thị trường CRM của Mỹ.

CRM

Chìa khóa để triển khai dự án CRM thành công là gì?

• Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng trước khi xem xét đến việc cần sử dụng loại công nghệ.
• Chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn để quản lí bằng cách thiết lập các chương trình thí điểm và các cột mốc quan trọng trong ngắn hạn. Bắt đầu với việc thực hiện một dự án thí điểm kết hợp tất cả các phòng ban cần thiết nhưng đủ nhỏ và đủ linh hoạt để có thể sửa lại trong lúc hoạt động.
• Hãy chắc chắn rằng kế hoạch CRM của bạn đã suy xét đến việc mở rộng dự án CRM. Suy nghĩ cẩn thận về phương án tốt nhất cho doanh nghiệp: một giải pháp kết hợp các phần mềm tốt nhất từ nhiều nhà cung cấp thông qua dịch vụ Web hay một gói phần mềm tích hợp các phần mềm từ một nhà cung cấp giải pháp CRM.
• Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu bạn có thể thu thập và hãy chắc chắn rằng nếu cần phải mở rộng hệ thống, bạn có thể làm được.
• Hãy suy nghĩ cẩn thận khi quyết định dữ liệu nào nên được thu thập và lưu trữ. Những xúc động nhất thời sẽ khiến bạn lưu trữ tất cả các dữ liệu bạn có thể lưu mà không có một lí do chính đáng nào cả. Lưu giữ những dữ liệu vô dụng làm lãng phí cảu bạn cả thời gian và tiền bạc.

Bộ phận nào nên triển khai dự án CRM?

Lợi nhuận lớn nhất đến từ việc điều chỉnh kinh doanh và phân công công việc. CRM và các chiến lược IT chạy trong tất cả các phòng ban chứ không chỉ trong một bộ phận. Trong thực tế, bộ phận tốt nhất để chịu trách nhiệm về dự án CRM là bộ phận sử dụng phần mềm này nhiều nhất, và bộ phận này cũng cần là bộ phận sử dụng nhiều công nghệ thông tin và được sự cố vấn từ các CEO.

Những yếu tố nào gây thất bại cho các dự án CRM?

Rất nhiều yếu tố. Ngay từ đầu, việc thiếu giao tiếp giữa mọi người trong chuỗi quan hệ khách hàng có thể khiến doanh nghiệp “mất điểm” trong mắt khách hàng. Giao tiếp không hiệu quả khiến công nghệ được thực hiện mà không có hỗ trợ thích hợp hoặc bị người mua từ chối sử dụng. Ví dụ, nếu đội ngũ bán hàng không nhận thức được lợi ích của hệ thống, họ có thể không nhập vào những dữ liệu khách hàng chi tiết – điều vô cùng cần thiết cho sự thành công của chương trình. Chỉ có một phần tư công ty Fortune 500 đang thử triển khai CRM, bởi vì dự án trước đó đã không hiệu quả trong việc khiến đội ngũ bán hàng sử dụng và họ cũng không đào tạo nhân viên bán hàng khi phần mềm đã sẵn sàng để sử dụng.

Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu trong việc triển khai dự án CRM?

Như thường lệ, dịch vụ tài chính và ngành công nghiệp viễn thông đang dẫn đầu trong việc triển khai những phần mềm công nghệ cao, bao gồm cả CRM. Những ngành công nghiệp khác cũng đang bắt đầu cân nhắc, bao gồm các nhà sản xuất hàng tiêu dùng, các nhà bán lẻ và các công ty công nghệ cao.

Ngành công nghiệp nào khó có thể triển khai dự án CRM?

Ngành công nghiệp nặng. Như một quy luật, ngành công nghiệp càng nằm xa khách hàng trên quy trình sản xuất, CRM càng ít quan trọng với họ.

Tác giả: Thomas Wailgum

7 Lời Khuyên Để Áp Dụng Hệ thống CRM Thành Công

Trong một bài viết trước đây, tôi đã chia sẻ một số lời khuyên giúp bạn sắp xếp lại ngày làm việc một cách hiệu quả – 8 Cách Phần Mềm CRM Có Thể Giúp Bạn Cắt Giảm Chi Phí Kinh Doanh. Những chia sẻ đó dành cho các cá nhân, trong bài viết này tôi sẽ chia sẻ những lời khuyên dành cho các doanh nghiệp.

Dù bạn có nhờ đến sự giúp đỡ của các công ty cung cấp giải pháp CRM hay không thì bạn vẫn nên có một sự chuẩn bị kĩ càng hơn cho những thử thách mà doanh nghiệp có thể gặp phải trong quá trình triển khai CRM:

• CRM sẽ cần đến những nguồn lực nào?
• Bạn cần có những thay đổi gì trong công ty?
• Những mục tiêu/lợi ích bạn muốn đạt được từ hệ thống CRM là gì?
• Bạn muốn lưu trữ dữ liệu trên đám mây hay trên máy chủ?

Customer Relationship Management

Khi bạn áp dụng một hệ thống CRM mới, điều này đồng nghĩa với việc cả công ty cần phải cùng sử dụng hệ thống này. Do vậy rất cần đến sự kết hợp giữa những văn bản hướng dẫn chính thức với sự tham gia của từng cá nhân trong công ty. Vai trò của một người quản lí dự án là rất quan trọng, và lời khuyên để thành công là việc giao tiếp nội bộ hiệu quả. CRM không chỉ là công nghệ, nó còn là chiến lược và triết lí kinh doanh. Dưới đây là 7 lời khuyên cần phải xem xét khi bắt đầu sử dụng hệ thống CRM:

1. Phối hợp chặt chẽ với ban giám đốc:

Bất cứ dự án nào liên quan đến tất cả các phòng ban của một công ty đều cần đến sự hỗ trợ của ban giám đốc, nhưng để thực sự hiệu quả và xây dựng được uy tín, những người lãnh đạo công ty đóng vai trò rất quan trọng. Giám đốc điều hành là người điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp và các luồng ý kiến trong công ty; và việc ban quản trị công ty đang sử dụng hệ thống mới sẽ tạo hiệu ứng tốt cho toàn bộ công ty. Chính vì vậy, hãy để các quản lí cấp cao tham gia dự án triển khai CRM.

2. Lựa chọn người quản lí dự án giỏi:

Khi bạn bắt đầu triển khai hệ thống CRM, người quan trọng nhất là người quản lí tổng thể và xúc tiến tiến độ dự án. Người quản lí dự án nên phát triển dự án theo từng bước để đạt được mục tiêu tổng thể. Người này không nhất định phải là người đang giữ chức vụ quản lí trong công ty. Một nhân viên nhiệt tình, có đam mê và cẩn trọng sẽ là ứng viên sáng giá cho vị trí này.

3. Chọn ra những Siêu người dùng (Super-user):

Siêu người dùng không chịu trách nhiệm như một người quản lí dự án. Người này là một nhân viên trong công ty được phân công trở thành Super-user của hệ thống mới. Anh/cô ấy đơn giản chỉ yêu thích CRM và muốn học hỏi mọi thứ về hệ thống mới. Khi những nhân viên trong công ty của bạn gặp vấn đề với việc sử dụng CRM hay cần giúp đỡ, Siêu người dùng sẽ xuất hiện với vai trò là người giải quyết được tất cả mọi vấn đề liên quan. Super-user cũng thường giữ liên lạc với công ty cung cấp giải pháp CRM, và sẽ là người đầu tiên nhận những thông tin cải tiến hay biết về những phiên bản CRM sắp được triển khai.

4. Ra mắt một cách mạnh mẽ:

Đối với những nhân viên kinh doanh bất động sản, là “Địa điểm” là yếu tố quan trọng hàng đầu. Tương tự như vậy đối với những người quản lí CRM động lực nên la yếu tố hàng đầu cho việc triển khai. Hãy xem CRM như một sản phẩm bạn cần phải tiếp thị trong nội bộ doanh nghiệp. Vai trò của truyền thông nội bộ thường không được chú trọng, nhưng khi triển khai hệ thống CRM mới, khách hàng của bạn chính là các nhân viên trong công ty. Một số gợi ý: đặt một tiêu đề hấp dẫn trên mạng nội bộ của công ty; treo một Poster; in những chiếc áo thun đặc biệt, hay có thể là một buổi tiệc đánh dấu sự khởi đầu mới. Không cần phải quá tốn kém, nhưng hãy làm điều gì đó mới mẻ để báo cho nhân viên của bạn biết rằng hệ thống CRM đã sẵn sàng cho mọi người trong công ty sử dụng và tạo hứng khởi cho họ.

Và nhớ đừng ngủ quên trên chiến thắng. Đây sẽ là lúc để bạn thực hiện một vài “cuộc vận động hành lang”. Bạn có thể đi khắp công ty và hỏi nhân viên họ cảm nhận như thế nào về CRM và đề nghị họ chia sẻ về cách mà CRM đã giúp họ làm việc tốt hơn.

5. Đưa ra những hướng dẫn nội bộ:

Một hệ thống CRM chỉ có giá trị khi liên tục được cập nhật dữ liệu. Do đó, việc thiết lập những hướng dẫn chung là vô cùng cần thiết. Nhân viên của bạn cần biết cách làm thế nào để đưa dữ liệu mới vào hệ thống hay những bước cần làm để nhập vào thông tin của một đơn hàng đã hoàn chỉnh. Cụ thể, nếu các nhân viên bán hàng Trine, Steven và Marie đều nhập thông tin bán hàng của họ vào hệ thống CRM, nhưng Michael lại không làm điều này thì người quản lý sẽ rất khó khăn để có một thống kê chính xác với doanh số bán hàng. Các hướng dẫn trên nên được ghi lại bằng văn bản hoặc xuất bản trên mạng nội bộ.

6. Chú trọng công tác huấn luyện và đào tạo:

Không có ai giống nhau cả. Một số người ngay lập tức thử nghiệm và sử dụng hệ thống CRM, một số khác sẽ hoài nghi tác dụng thật sự của hệ thống mới này. Quản lý dự án cần phải có chiến lược để làm việc với cả hai nhóm người sử dụng. Bạn có thể đặt hàng các công ty cung cấp giải pháp CRM đào tạo cho nhân viên mình, hoặc sử dụng các Siêu người dùng để đào tạo lại cho nhân viên của mình. Bạn cũng nên đưa một bản hướng dẫn sử dụng CRM vào chương trình đào tạo nhân viên mới. Nhân viên mới sẽ được định hình và đi đúng hướng bạn mong muốn.

7. Đưa ra các chiến lược phù hợp:

CRM, như đã đề cập ở phần trước, không chỉ là công nghệ mà còn là một triết lí kinh doanh. Khi bạn triển khai CRM trên toàn công ty, hãy cân nhắc đến những thói quen làm việc mà nhân viên của bạn sẽ cần phải thay đổi để phù hợp với mô hình mới. Đây là một thách thức lớn, đòi hỏi bạn cần vạch ra những chiến lược tỉ mỉ để đối phó với thái độ tiêu cực từ nhân viên.

Trên thực tế, dù trong vòng mười năm qua có rất nhiều bài viết về CRM đã làm rõ quan điểm: CRM không phải chỉ là một công cụ bán hàng,  nhiều người vẫn nghĩ như vậy. Bạn có thể gặp thái độ như “Tôi không có nhu cầu dùng CRM vì tôi làm trong lĩnh vực tài chính tài chính” hoặc “Tôi sẽ dễ dàng tự tìm thấy tất cả các email của tôi được lưu trong Outlook mà không cần trợ giúp từ CRM”

Hãy luôn sẵn sàng! Tôi có thể cung cấp cho bạn rất nhiều lý do để triển khai một hệ thống CRM, nhưng theo quan điểm của tôi, lí do đầu tiên là: Hệ thống CRM đảm bảo tất cả các tài liệu được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu chung thuộc sở hữu của công ty.

Kết luận:
Yếu điểm của tất cả các hệ thống IT là sự không thân thiện với người sử dụng. Công nghệ là nhân tố quan trọng, nhưng thiết kế và sự thân thiện với người dùng cũng quan trọng không kém để đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẽ yêu thích hệ thống CRM mới, và từ đó bạn mới có thể chứng kiến kết quả từ việc đầu tư mới của mình.

10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp

Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ồ ạt bỏ đi. Tuy nhiên qua khảo sát thực tế tại nhiều doanh nghiệp, việc ứng dụng phần mềm CRM vào trong công việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư vì họ chưa thấy được 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM.  Chính vì vậy nên dẫn đến những bất cập trong hoạt động kinh doanh. Dưới đây là một số những thực trạng và bất cập trong các doanh nghiệp hiện nay:

• Dữ liệu về thông tin khách hàng thường được lưu trữ chủ yếu trên giấy tờ, Excel hoặc Word.
• Việc sử dụng, tra cứu, tham khảo các số liệu gặp khó khăn.
• Tăng chi phí khi lưu trữ hồ sơ bằng văn bản: chi phí giấy tờ, chi phí in ấn…..
• Số liệu lưu trữ bằng Word, Excel có độ an toàn không cao, rất dễ có khả năng mất thông tin và bị hỏng do virus máy tính.
• Việc tạo lập, đưa ra các báo cáo đột xuất hoặc báo cáo phân tích tổng hợp khó thực hiện và tốn nhiều thời gian, nhân lực.
• Việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng và hiệu quả.
• Khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch thực hiện công việc
• Không duy trì tính liên tục trong kinh doanh khi có sự thay đổi về nhân sự

CRM đã ra đời nhằm giải quyết các vấn đề bất cập và khó khăn trên. CRM là một công cụ mang tính công nghệ cao. CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Bên dưới đây chúng tôi liệt kê 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM mang lại cho 1 doanh nghiệp đã được OnlineCRM chọn lọc và đúc kết từ kinh nghiệm sau hơn 5 năm tư vấn và triển khai phần mềm CRM cho hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ.

Đối với khách hàng

1. CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…

Đối với doanh nghiệp

2. Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

3. CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

4. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.

5. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

6. Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận. Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

Đối với nhà quản lý

7. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.

Ở một cấp độ cao hơn của CRM, CRM còn hỗ  trợ nhà quản lý ra quyết định bằng các báo cáo phân tích, thống kê (tổng hợp và chi tiết của mình) liên quan tới các đối tượng khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Đối với nhân viên kinh doanh

8. CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.

9. CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

10. Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả. Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc. CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian. CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Trên đây OnlineCRM đã đề cập đến 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp, nếu bạn có thêm lợi ích thiết thực nào của phần mềm CRM cho doanh nghiệp. Hãy cho chúng tôi, cty OnlineCRM biết bằng cách để lại bình luận tại đây nhé!!!

Phần mềm CRM – Để thấu hiểu khách hàng của bạn

Doanh nghiệp cần có đủ thông tin để cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời nhất đến các khách hàng của mình. Việc này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đặc biệt, bạn cũng cần dành ưu tiên cho những khách hàng chiến lược – những người sẽ trở lại với doanh nghiệp sau lần mua hàng đầu tiên.

Tôi chắc chắn bạn biết rất rõ rằng, trong kinh doanh, không phải tất cả các khách hàng đều bình đẳng. Một số khách hàng chi tiêu rất ít cho các sản phẩm của bạn. Một số khác lại thường xuyên mua hàng, giúp bạn đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ và có ảnh hưởng rất quan trọng đến thị trường của doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp bạn thực hiện bán hàng ưu tiên và thiết kế những chiến lược Marketing tập trung vào nhóm khách hàng này. CRM cũng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu khách hàng hơn để cải thiện các dòng sản phẩm sẽ cung cấp cho họ. Hai ví dụ sau đây sẽ giải thích rõ hơn về vấn đề này:

• Giả sử một nhân viên bán hàng của công ty bạn đã chuẩn bị sẵn sàng để gặp mặt bàn về hợp đồng với một khách hàng lớn. Khi họ gặp nhau, bỗng nhiên khách hàng này nói rằng ông ấy đã liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng vì có một vấn đề về sản phẩm, nhưng ông lại không nhận được bất cứ hồi âm nào. Khách hàng này cảm thấy thất vọng và muốn hoãn lại việc kí hợp đồng, bởi vì ông ấy không nghĩ rằng một công ty như vậy sẽ cung cấp được những gì mình cần. Nhân viên bán hàng của bạn cảm thấy bối rối và buồn bã vì mất đi một cơ hội lớn. Anh ấy tin rằng nếu mình biết trước vấn đề này, thì ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp mặt, anh sẽ đảm bảo với khách hàng rằng vấn đề của ông sẽ được giải quyết và nhờ đó, có cơ hội thay đổi được quyết định mua hàng của khách hàng này.
• Ví dụ thứ hai là trường hợp có một khách hàng mua sản phẩm từ công ty bạn nhưng không thanh toán cho công ty. Bộ phận Hành Chính Kế Toán gửi trường hợp của khách hàng này đến bộ phận tổng hợp và yêu cầu chấm dứt hợp đồng. Bộ phận bán hàng không nhận thức được điều này, và sáu tháng sau một nhân viên bán hàng lại bắt đầu quy trình bán hàng trên một lần nữa. Và chu kì này cứ lặp đi lặp lại.

Rõ ràng, trong cả hai trường hợp trên, các nhân viên bán hàng sẽ có nhiều lợi thế hơn nếu thông tin từ các phòng ban trong công ty được chia sẻ qua một hệ thống tập trung.

Làm cách nào để có được thông tin về tất cả các tương tác với khách hàng?

Bạn đang có một giải pháp CRM. Nhưng làm sao bạn có thể đảm bảo rằng hệ thống này sẽ mang lại cho bạn một cái nhìn tổng quát về tất cả các tương tác với khách hàng? Câu trả lời cho vấn đề này nằm trong hai lưu ý nhỏ phía dưới.

1. Mọi nhân viên đều phải nhập vào tất cả các hoạt động kinh doanh có liên quan đến khách hàng:

• Theo dõi các cuộc điện thoại: Mọi nhân viên có tương tác với khách hàng đều nên lưu lại nội dung chính của các tương tác này trong hệ thống CRM. Nhiều khách hàng giải trình vấn đề với các chuyên viên bán hàng hoặc với bộ phận dịch vụ khách hàng qua hệ thống điện thoại. Ngay cả khi vấn đề này đã được giải quyết, những thông tin được lưu lại vẫn là nguồn dữ liệu đáng giá khi bạn muốn kiểm tra lịch sử khách hàng để biết nguyên nhân họ chấm dứt hợp đồng với doanh nghiệp.
• Theo dõi các email: Hãy luôn lưu trữ những email quan trọng để chúng trở thành một phần của lịch sử thông tin liên lạc của công ty. Bạn có thể gửi và nhận nhiều email từ các khách hàng, khách hàng tiềm năng, từ đối tác hay các nhà cung cấp mỗi tuần, và đôi khi bạn sẽ nhận được nhiều thông tin giá trị từ những email này. Trong một số trường hợp khác, người hưởng lợi từ những thông tin này là những nhân viên khác trong công ty.
• Lưu trữ thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng vào hệ thống: Khi một khách tiềm năng điền vào các mẫu đăng kí trên Website, đó là một tín hiệu tốt báo hiệu rằng anh/cô ấy đang có hứng thú với sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Và bạn cần phải làm mọi việc trong khả năng của mình nhằm cho khách hàng này biết về những ưu điểm mà sản phẩm của bạn có. Công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn nếu tất cả thông tin được lưu trữ vào một hệ thống tập trung.
• Nhập thông tin bán hàng vào hệ thống: Bạn hãy luôn thêm mục mới vào thẻ liên lạc trong hệ thống CRM của công ty khi tìm ra một người mua hàng tiềm năng. Hành động này sẽ giúp bạn dự báo được doanh số bán hàng và kiểm soát tốt nguồn bán hàng của mình. Những nhân viên khác cũng có thể thấy rằng bạn đang trong quá trình thuyết phục một khách hàng và sẽ không can thiệp vào quá trình của bạn. Bạn sẽ không lỡ mất bất kì cơ hội bán hàng nào khi tạo ra những lựa chọn mở và quản trị chúng một cách khôn ngoan.

2. Chia sẻ những thông tin về tương tác khách hàng giữa các phòng ban:

Phần mềm CRM hợp nhất tất cả những thông tin bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng vào cùng một cơ sở dữ liệu trung tâm. Không chỉ ghi nhận các thông tin như số điện thoại, địa chỉ liên lạc và liên hệ cuối cùng; phần mềm CRM cũng lưu trữ những vấn đề đã được thảo luận, những việc đã xảy ra và thậm chí tình trạng của một thư mục thông tin khách hàng. Bạn có thể sử dụng những thông tin này để quản lí, đo lường và theo dõi các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nhìn chung, CRM giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cung cấp cho họ những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, CRM cũng giúp các nhân viên đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn trong mọi việc, từ việc bán các sản phẩm bán thêm (Up-Selling) và các sản phẩm bán chéo (Cross-Selling) đến việc cải thiện chất lượng hồi đáp và thông tin liên lạc khách hàng; và phối hợp nhuần nhuyễn những chiến dịch bán hàng với những chiến dịch Marketing.

Tổng kết

Dĩ nhiên, chúng tôi hiểu lí do tại sao một số công ty lại chỉ muốn thử nghiệm hệ  thống mới. Nhưng nếu bạn thật sự muốn tận dụng giải pháp CRM một cách tốt nhất, mọi nhân viên trong công ty đều phải tập trung vào khách hàng. Đây chính là yếu tố có giá trị cao nhất và là nơi khách hàng của bạn sẽ có những trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Tác giả: Miriam Eirin Hiorth Johnson

ĐỊNH NGHĨA VỀ CRM TỪ CÁC CHUYÊN GIA HÀNG ĐẦU

ĐỊNH NGHĨA VỀ CRM TỪ CÁC CHUYÊN GIA HÀNG ĐẦU

“Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng và giữ được họ trung thành với doanh nghiệp”

Sự thật ngắn gọn mà Peter Drucker đã nêu ra trong cuốn “The Practice of Management” (1954) là một trong những định nghĩa đúng đắn và sâu sắc nhất về CRM (Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ khách hàng).

Tuy nhiên, đã có rất nhiều thay đổi từ khi cuốn sách này được phát hành. Trong hiện tại, CRM liên quan đến khá nhiều lĩnh vực, từ công nghệ phần mềm, Inbound Marketing (Marketing dựa trên giá trị) và Outbound Marketing (Marketing truyền thống), đến tìm kiếm khách hàng có nhu cầu, cơ sở dữ liệu, tương tác đa điểm đến Marketing đa kênh, giải pháp doanh nghiệp và truyền thông mạng xã hội.

Dưới đây là các định nghĩa về CRM từ các chuyên gia hàng đầu:

1. Một cách để xác định, thuyết phục và giữ chân khách hàng – tài sản giá trị nhất của doanh nghiệp  – Siebel
2. Một mô hình được triển khai rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, với những người sử dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm năng – Wikepedia
3. Một chiến lược kinh doanh toàn diện được thiết kế để tối ưu hóa lợi nhuận, tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách: tổ chức hoạt động doanh nghiệp xoay quanh phân khúc khách hàng; nuôi dưỡng và thỏa mãn các hành vi khách hàng; liên kết các quá trình từ khách hàng đến các nhà cung cấp – Gartner
4. Một ứng dụng được sử dụng để tự động hóa chức năng bán hàng, chức năng tiếp thị và quản lý các hoạt động bán hàng/ dịch vụ trong một tổ chức – Microsoft
5. Một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu là thấu hiểu, dự đoán và đáp ứng tốt nhu cầu của  cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để phát triển giá trị các mối quan hệ – CRM Forecast
6. Một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu, hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ – CIO
7. Một thuật ngữ công nghệ thông tin nói về các phương pháp, các phần mềm, và thông thường là các khả năng của Internet nhằm giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách có tổ chức – MariosAlexandrou
8. Một mô hình kinh doanh toàn diện giúp tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách tập trung vào khách hàng – Martin Walsh
9. Niềm tin rằng khách hàng sẽ cảm thấy mình giống như một VIP mỗi khi họ giao tiếp với công ty của bạn – Jennifer Carnie, Customer Systems
10. Một triết lý kinh doanh về việc quản lý, theo đó cách tốt nhất để đạt được mục tiêu của công ty là xác định và thỏa mãn các nhu cầu/mong muốn được nói ra hoặc không được nói ra của khách hàng – Business Dictionary
11. Một hệ thống máy tính nhằm xác định, nhắm đến mục tiêu, thu hút và duy trì mối quan hệ khách hàng theo cách hiệu quả nhất – Business Dictionary 
12. Một quá trình học hỏi, thu thập và quản lý tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng. Mục tiêu của CRM là nâng cao hiệu quả và cải thiện mối quan hệ với khách hàng theo thời gian –James Wong, Avidian Technologies
13. Những quá trình, phần mềm và các hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ của mình với khách hàng và khách hàng tiềm năng, với kênh phân phối, các trung tâm cuộc gọi, và các nhà cung cấp – Complete CRM Solution
14. Một đối tác giao dịch chuyên nghiệp. Một mối quan hệ như cách bạn tương tác với ai đó, cái nhìn của bạn về họ, tầm nhìn của họ về bạn và cách những điều này ảnh hưởng đến phương pháp giao dịch của bạn với những người khác. Kiểm soát các mối quan hệ khách hàng, định nghĩa và chỉ đạo chúng theo hướng bạn muốn – Bluesoft
15. Một sự kết hợp của phần mềm và quá trình tùy chỉnh phần mềm để giúp các công ty đạt được lợi thế cạnh tranh trong cả việc bán hàng, Marketing lẫn dịch vụ khách hàng –MondoCRM
16. Sự tập hợp các chiến lược khách hàng tập trung – những chiến lược đưa đến các hoạt động chức năng mới, không chỉ cho việc bán hàng, Marketing và dịch vụ, mà còn cho các chức năng văn phòng như kế toán, sản xuất và vận chuyển – và chiến lược này yêu cầu thiết kế lại một quy trình công việc cho tất cả mọi người bị ảnh hưởng bởi hệ thống mới, những người có yêu cầu hỗ trợ công nghệ để triển khai dự án – Unknown

Tất cả các định nghĩa trên chứng minh cho tôi rằng tuy công nghệ có thể thúc đẩy việc quản lý khách hàng; nhưng điều thực sự giữ chân họ là mức hiểu biết về nhu cầu và giá trị các mối quan hệ mà doanh nghiệp thực hiện được, bạn không thể làm được điều này chỉ qua các yếu tố công nghệ mà qua cách bạn giao tiếp với khách hàng của mình.

10 Sự Thật Về CRM Đảm Bảo Gây Ấn Tượng Với Cấp Quản Lý

CRM, thường được biết đến với tên gọi Quản trị Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management) đã giúp nhiều doanh nghiệpduy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Khi được sử dụng hiệu quả, CRM có thể trở thành một trong những tài sản giá trị nhất của mọi công ty. Tuy nhiên, do việc triển khai CRM có ảnh hưởng lớn đến chi phí và các nguồn lực trong doanh nghiệp, trước hết bạn cần phải có được sự chấp thuận của các quản lí cấp cao để thực hiện dự án này.

Hãy khiến các CEO hào hứng bằng cách nhìn vào những đặc điểm ấn tượng mà hệ thống CRM có thể mang lại và khiến họ cảm thấy việc triển khai hệ thống CRM mới cho doanh nghiệp là hoàn toàn hợp lí.

1. Hệ Thống CRM Giúp Bạn Hiểu Biết Toàn Diện Về Khách Hàng Của Mình: 

Hệ thống CRM giúp bạn thu nhập tất cả các dữ liệu khách hàng mà bạn đang có và tập trung những dữ liệu đó trong cùng một kho lưu trữ. Nhờ vậy, bạn có thể kiểm soát và sử dụng những dữ liệu này cho việc phân tích, dự báo và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này không những giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và trung thành với doanh nghiệp, mà còn khiến họ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của công ty bạn đến gia đình và bạn bè. Theo một nghiên cứu mới đây của Nielsen, lời khuyên từ những người quen biết có ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định mua hàng.

2. CRM không chỉ là một hệ thống, CRM còn là một triết lí kinh doanh:

CRM không chỉ là một phần mềm như trong suy nghĩ của nhiều người. CRM là một chiến lược và triết lí kinh doanh tập trung vào việc nâng cao mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Phần mềm CRM trao cho doanh nghiệp khả năng thấu hiểu khách hàng tốt nhất và giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về những trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp của mình, từ bán hàng, Marketing đến dịch vụ khách hàng. Kết quả là, với CRM, bạn hoàn toàn có thể đưa ra những quyết định thông minh để cải thiện công việc kinh doanh cũng như cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình.

3. CRM sẽ giúp bảo vệ những dữ liệu khách hàng quan trọng:

Nếu bạn đang giống như phần lớn các doanh nghiệp khác –  sử dụng các bảng tính của Excel, các tài liệu Word và các thư mục Notepad để lưu trữ dữ liệu khách hàng, rõ ràng bạn đang mạo hiểm với nguy cơ mất đi những dữ liệu kinh doanh quan trọng. Cơ sở dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị phá hủy bất kì lúc nào mà không hề có dấu hiệu báo trước. Và trong một thế giới lấy Internet làm trung tâm như ngày nay, cơ sở dữ liệu của bạn có thể dễ dàng trở nên lỗi thời. Việc nhập tất cả dữ liệu khách hàng vào hệ thống CRM sẽ giúp bạn giữ những dữ liệu đó an toàn trong suốt quá trình kinh doanh.

4. Truy cập dữ liệu CRM ở mọi nơi:

Những ngày mà các nhân viên bán hàng phải gắn chặt vào bàn làm việc đã là quá khứ. Ngày nay, những chuyên viên có thể truy cập dữ liệu CRM ở ngoài văn phòng – nhờ vào tiện ích Cloud CRM (Điện toán đám mây – lưu trữ dữ liệu dưới dạng Web) hoặc thông qua một ứng dụng CRM dành cho di động.

Trong thời gian qua, công nghệ điện toán đám mây đã có sự phát triển vượt bậc và còn có triển vọng để phát triển hơn nữa nhờ khả năng làm giảm nguy cơ thất lạc các dữ liệu quan trọng. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp đơn giản cho nguy cơ đột nhiên mất cơ sở dữ liệu, hãy sử dụng hệ thống Cloud CRM! Cloud CRM không cần cài đặt chương trình, và bạn cũng có thể truy cập dữ liệu của mình vào bất kì lúc nào, ở bất kì nơi nào chỉ với một thiết bị có thể kết nối Internet; nghĩa là những nhân viên bán hàng hoàn toàn có khả năng truy cập dữ liệu thời gian thực trên đường đến văn phòng hay trong khi đang đi gặp khách hàng. Những cập nhật Cloud CRM đều phù hợp với thời gian thực, hoàn toàn được đảm bảo an toàn và có thể dễ dàng truy cập 24 giờ/ngày.

Một cách khác giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng truy cập vào hệ thống thông tin khách hàng là sử dụng các ứng dụng CRM trên thiết bị di động. Việc sử dụng ứng dụng di động cho CRM được dự kiến sẽ tăng đến 500% vào năm 2014. Một nghiên cứu từ Nucleus cho thấy việc truy cập dữ liệu qua các thiết bị di động khiến năng suất trung bình của đội ngũ bán hàng tăng đến 14,6%, trong đó 3 trên 10 người sử dụng ứng dụng CRM di động cho biết, năng suất của họ đã được cải thiện  hơn 20%.

5. CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng của bạn:

Triển khai một hệ thống CRM được quản lí và lên kế hoạch tốt sẽ giúp bạn mở rộng tầm nhìn về khách hàng của mình, thường được đề cập với tên gọi “tầm nhìn 360”. Mỗi lần khách hàng của bạn tương tác với công ty (trao đổi qua điện thoại, email, thực hiện mua hay đặt hàng… ), những thông tin trên đều được ghi lại trong phần mềm CRM. Nhờ đó bạn có thể lưu trữ tất cả những dữ liệu cần thiết để triển khai một chiến dịch chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hơn trong tương lai.

Nếu không có hệ thống CRM, rất khó để theo dõi các kênh truyền thông mà khách hàng sử dụng. Hậu quả là, doanh nghiệp của bạn sẽ hồi đáp đến khách hàng những email giống hệt nhau, hay yêu cầu khách hàng phải lặp đi lặp lại một vấn đề họ nói chuyện với những nhân viên trực tổng đài khác nhau.

6. CRM có thể giúp xác định các Lead (Khách hàng có nhu cầu) tiềm năng:

Không chỉ giúp bạn dễ dàng truy cập vào cơ sở dữ liệu chứa các thông tin tương tác với khách hàng, CRM cũng cho phép doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu này cho việc phân tích. Dù điều bạn cần là xem lại lịch sử mua hàng, thống kê số lượng khách hàng hay thực hiện một chiến dịch gửi email Marketing… những phân tích khách hàng này sẽ giúp bạn bán được cả sản phẩm chính lẫn những sản phẩm kết hợp, giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới. Một khi cơ sở dữ liệu trong CRM của bạn phát triển, bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của tính năng này. CRM cho phép bạn bao quát dữ liệu một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất và chính xác nhất để xây dựng một chiến dịch Marketing đúng đối tượng; điều này sẽ khiến mối liên hệ giữa khách hàng và công ty bạn mạnh mẽ hơn.

75% người tiêu thụ thích việc các doanh nghiệp sử dụng thông tin cá nhân của họ để nâng cao trải nghiệm mua hàng. Một nghiên cứu gần đây của Cisco chỉ ra rằng hơn 2/3 người tiêu dùng ở Mỹ sẵn sàng cung cấp nhiều thông tin hơn để nhận một dịch vụ mang tính cá nhân hơn.

7. Điều chỉnh CRM cho phù hợp với doanh nghiệp:

Công việc kinh doanh có muôn hình vạn trạng, do đó việc tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Hãy đảm bảo rằng bạn có thể tùy chỉnh các thiết lập của hệ thống CRM để có một phần mềm làm việc như cách bạn muốn. Việc cá nhân hóa phần mềm cho mỗi người sử dụng cũng sẽ làm tăng sự chấp nhận của người dùng với hệ thống này.

8. CRM cho phép bạn theo dõi vòng đời khách hàng:

CRM cho phép bạn theo sát các trải nghiệm vòng đời của khách hàng, từ lần đầu tiên bạn tương tác với khách hàng tiềm năng đến việc bán hàng lần thứ 2, thứ 3 cho họ. Khi bạn cần tìm ra cách thu hút khách hàng hay muốn biết chiến dịch Marketing nào hoạt động tốt nhất, hoặc bạn muốn phân tích lý do tại sao một khách hàng đã không thực hiện mua hàng trong 12 tháng qua… CRM cho bạn khả năng truy cập vào một nguồn dữ liệu phong phú để cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm và nâng cao kinh nghiệm khách hàng có với công ty.

9. CRM không chỉ dành cho bộ phận bán hàng:

Từ bộ phận IT đến bộ phận tài chính, CRM giúp mọi việc trong doanh nghiệp của bạn (như việc quản lí các hợp đồng và đơn đặt hàng…) hoạt động hiệu quả hơn. CRM không chỉ là phần mềm dành cho bộ phận bán hàng, CRM thậm chí có thể trở thành tài sản có giá trị cho toàn bộ doanh nghiệp.

Đơn cử, một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Tech News World năm 2012 khám phá ra rằng các doanh nghiệp không chỉ mong đợi CRM làm tăng doanh thu mà còn hy vọng CRM giúp họ cải thiện được dịch vụ khách hàng, giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban, quản lí ngân sách, duy trì văn hóa công ty và nhiều hơn thế nữa.

10. Cải thiện dự báo bán hàng và Quản trị Cơ hội:

Nâng cao tính cạnh tranh và gia tăng thị phần chỉ là một vài trong số rất nhiều các vấn đề mà các doanh nghiệp phải đối mặt. CRM cho phép bạn đưa ra những dự báo kịp thời, chính xác và tập trung – những dự báo này sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu quan trọng về nhu cầu của khách hàng trong tương lai và làm thế nào sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Dự đoán chính xác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh, đồng thời giúp các bộ phận trong công ty lên kế hoạch trước cho các chiến dịch Marketing trong tương lai nhằm mục đích kết nối với khách hàng. Đội ngũ bán hàng của bạn sẽ có nhiều cơ hội thành công hơn và làm tăng doanh thu trong dài hạn. Cũng giống như những phần mềm khác, bạn càng sử dụng CRM nhiều, cơ hội nó mang đến cho công việc kinh doanh của bạn sẽ càng lớn.

Để CRM phục vụ tốt cho doanh nghiệp của bạn

Bạn có thể nhanh chóng trải nghiệm những hiệu quả tích cực của CRM nếu bạn không ngần ngừ mà mua ngay phần mềm này. Hãy sử dụng 10 sự thật ấn tượng phía trên để nhận được sự đồng ý của ban giám đốc. Và hãy nhớ, CRM không chỉ là một hệ thống công nghệ thông tin – nó còn là sự thay đổi  sẽ mang lại lợi ích to lớn cho toàn bộ công ty của bạn.

Sự thật nào về CRM gây ấn tượng nhất với giám đốc điều hành của bạn? Tôi có bỏ lỡ bất cứ điều nào không?

Tác giả: Steven Macdonald