Phần mềm CRM – Để thấu hiểu khách hàng của bạn

Doanh nghiệp cần có đủ thông tin để cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời nhất đến các khách hàng của mình. Việc này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đặc biệt, bạn cũng cần dành ưu tiên cho những khách hàng chiến lược – những người sẽ trở lại với doanh nghiệp sau lần mua hàng đầu tiên.

Tôi chắc chắn bạn biết rất rõ rằng, trong kinh doanh, không phải tất cả các khách hàng đều bình đẳng. Một số khách hàng chi tiêu rất ít cho các sản phẩm của bạn. Một số khác lại thường xuyên mua hàng, giúp bạn đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ và có ảnh hưởng rất quan trọng đến thị trường của doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp bạn thực hiện bán hàng ưu tiên và thiết kế những chiến lược Marketing tập trung vào nhóm khách hàng này. CRM cũng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu khách hàng hơn để cải thiện các dòng sản phẩm sẽ cung cấp cho họ. Hai ví dụ sau đây sẽ giải thích rõ hơn về vấn đề này:

• Giả sử một nhân viên bán hàng của công ty bạn đã chuẩn bị sẵn sàng để gặp mặt bàn về hợp đồng với một khách hàng lớn. Khi họ gặp nhau, bỗng nhiên khách hàng này nói rằng ông ấy đã liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng vì có một vấn đề về sản phẩm, nhưng ông lại không nhận được bất cứ hồi âm nào. Khách hàng này cảm thấy thất vọng và muốn hoãn lại việc kí hợp đồng, bởi vì ông ấy không nghĩ rằng một công ty như vậy sẽ cung cấp được những gì mình cần. Nhân viên bán hàng của bạn cảm thấy bối rối và buồn bã vì mất đi một cơ hội lớn. Anh ấy tin rằng nếu mình biết trước vấn đề này, thì ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp mặt, anh sẽ đảm bảo với khách hàng rằng vấn đề của ông sẽ được giải quyết và nhờ đó, có cơ hội thay đổi được quyết định mua hàng của khách hàng này.
• Ví dụ thứ hai là trường hợp có một khách hàng mua sản phẩm từ công ty bạn nhưng không thanh toán cho công ty. Bộ phận Hành Chính Kế Toán gửi trường hợp của khách hàng này đến bộ phận tổng hợp và yêu cầu chấm dứt hợp đồng. Bộ phận bán hàng không nhận thức được điều này, và sáu tháng sau một nhân viên bán hàng lại bắt đầu quy trình bán hàng trên một lần nữa. Và chu kì này cứ lặp đi lặp lại.

Rõ ràng, trong cả hai trường hợp trên, các nhân viên bán hàng sẽ có nhiều lợi thế hơn nếu thông tin từ các phòng ban trong công ty được chia sẻ qua một hệ thống tập trung.

Làm cách nào để có được thông tin về tất cả các tương tác với khách hàng?

Bạn đang có một giải pháp CRM. Nhưng làm sao bạn có thể đảm bảo rằng hệ thống này sẽ mang lại cho bạn một cái nhìn tổng quát về tất cả các tương tác với khách hàng? Câu trả lời cho vấn đề này nằm trong hai lưu ý nhỏ phía dưới.

1. Mọi nhân viên đều phải nhập vào tất cả các hoạt động kinh doanh có liên quan đến khách hàng:

• Theo dõi các cuộc điện thoại: Mọi nhân viên có tương tác với khách hàng đều nên lưu lại nội dung chính của các tương tác này trong hệ thống CRM. Nhiều khách hàng giải trình vấn đề với các chuyên viên bán hàng hoặc với bộ phận dịch vụ khách hàng qua hệ thống điện thoại. Ngay cả khi vấn đề này đã được giải quyết, những thông tin được lưu lại vẫn là nguồn dữ liệu đáng giá khi bạn muốn kiểm tra lịch sử khách hàng để biết nguyên nhân họ chấm dứt hợp đồng với doanh nghiệp.
• Theo dõi các email: Hãy luôn lưu trữ những email quan trọng để chúng trở thành một phần của lịch sử thông tin liên lạc của công ty. Bạn có thể gửi và nhận nhiều email từ các khách hàng, khách hàng tiềm năng, từ đối tác hay các nhà cung cấp mỗi tuần, và đôi khi bạn sẽ nhận được nhiều thông tin giá trị từ những email này. Trong một số trường hợp khác, người hưởng lợi từ những thông tin này là những nhân viên khác trong công ty.
• Lưu trữ thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng vào hệ thống: Khi một khách tiềm năng điền vào các mẫu đăng kí trên Website, đó là một tín hiệu tốt báo hiệu rằng anh/cô ấy đang có hứng thú với sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Và bạn cần phải làm mọi việc trong khả năng của mình nhằm cho khách hàng này biết về những ưu điểm mà sản phẩm của bạn có. Công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn nếu tất cả thông tin được lưu trữ vào một hệ thống tập trung.
• Nhập thông tin bán hàng vào hệ thống: Bạn hãy luôn thêm mục mới vào thẻ liên lạc trong hệ thống CRM của công ty khi tìm ra một người mua hàng tiềm năng. Hành động này sẽ giúp bạn dự báo được doanh số bán hàng và kiểm soát tốt nguồn bán hàng của mình. Những nhân viên khác cũng có thể thấy rằng bạn đang trong quá trình thuyết phục một khách hàng và sẽ không can thiệp vào quá trình của bạn. Bạn sẽ không lỡ mất bất kì cơ hội bán hàng nào khi tạo ra những lựa chọn mở và quản trị chúng một cách khôn ngoan.

2. Chia sẻ những thông tin về tương tác khách hàng giữa các phòng ban:

Phần mềm CRM hợp nhất tất cả những thông tin bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng vào cùng một cơ sở dữ liệu trung tâm. Không chỉ ghi nhận các thông tin như số điện thoại, địa chỉ liên lạc và liên hệ cuối cùng; phần mềm CRM cũng lưu trữ những vấn đề đã được thảo luận, những việc đã xảy ra và thậm chí tình trạng của một thư mục thông tin khách hàng. Bạn có thể sử dụng những thông tin này để quản lí, đo lường và theo dõi các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nhìn chung, CRM giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cung cấp cho họ những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, CRM cũng giúp các nhân viên đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn trong mọi việc, từ việc bán các sản phẩm bán thêm (Up-Selling) và các sản phẩm bán chéo (Cross-Selling) đến việc cải thiện chất lượng hồi đáp và thông tin liên lạc khách hàng; và phối hợp nhuần nhuyễn những chiến dịch bán hàng với những chiến dịch Marketing.

Tổng kết

Dĩ nhiên, chúng tôi hiểu lí do tại sao một số công ty lại chỉ muốn thử nghiệm hệ  thống mới. Nhưng nếu bạn thật sự muốn tận dụng giải pháp CRM một cách tốt nhất, mọi nhân viên trong công ty đều phải tập trung vào khách hàng. Đây chính là yếu tố có giá trị cao nhất và là nơi khách hàng của bạn sẽ có những trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Tác giả: Miriam Eirin Hiorth Johnson

ĐỊNH NGHĨA VỀ CRM TỪ CÁC CHUYÊN GIA HÀNG ĐẦU

ĐỊNH NGHĨA VỀ CRM TỪ CÁC CHUYÊN GIA HÀNG ĐẦU

“Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng và giữ được họ trung thành với doanh nghiệp”

Sự thật ngắn gọn mà Peter Drucker đã nêu ra trong cuốn “The Practice of Management” (1954) là một trong những định nghĩa đúng đắn và sâu sắc nhất về CRM (Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ khách hàng).

Tuy nhiên, đã có rất nhiều thay đổi từ khi cuốn sách này được phát hành. Trong hiện tại, CRM liên quan đến khá nhiều lĩnh vực, từ công nghệ phần mềm, Inbound Marketing (Marketing dựa trên giá trị) và Outbound Marketing (Marketing truyền thống), đến tìm kiếm khách hàng có nhu cầu, cơ sở dữ liệu, tương tác đa điểm đến Marketing đa kênh, giải pháp doanh nghiệp và truyền thông mạng xã hội.

Dưới đây là các định nghĩa về CRM từ các chuyên gia hàng đầu:

1. Một cách để xác định, thuyết phục và giữ chân khách hàng – tài sản giá trị nhất của doanh nghiệp  – Siebel
2. Một mô hình được triển khai rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, với những người sử dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm năng – Wikepedia
3. Một chiến lược kinh doanh toàn diện được thiết kế để tối ưu hóa lợi nhuận, tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách: tổ chức hoạt động doanh nghiệp xoay quanh phân khúc khách hàng; nuôi dưỡng và thỏa mãn các hành vi khách hàng; liên kết các quá trình từ khách hàng đến các nhà cung cấp – Gartner
4. Một ứng dụng được sử dụng để tự động hóa chức năng bán hàng, chức năng tiếp thị và quản lý các hoạt động bán hàng/ dịch vụ trong một tổ chức – Microsoft
5. Một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu là thấu hiểu, dự đoán và đáp ứng tốt nhu cầu của  cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để phát triển giá trị các mối quan hệ – CRM Forecast
6. Một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu, hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ – CIO
7. Một thuật ngữ công nghệ thông tin nói về các phương pháp, các phần mềm, và thông thường là các khả năng của Internet nhằm giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách có tổ chức – MariosAlexandrou
8. Một mô hình kinh doanh toàn diện giúp tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách tập trung vào khách hàng – Martin Walsh
9. Niềm tin rằng khách hàng sẽ cảm thấy mình giống như một VIP mỗi khi họ giao tiếp với công ty của bạn – Jennifer Carnie, Customer Systems
10. Một triết lý kinh doanh về việc quản lý, theo đó cách tốt nhất để đạt được mục tiêu của công ty là xác định và thỏa mãn các nhu cầu/mong muốn được nói ra hoặc không được nói ra của khách hàng – Business Dictionary
11. Một hệ thống máy tính nhằm xác định, nhắm đến mục tiêu, thu hút và duy trì mối quan hệ khách hàng theo cách hiệu quả nhất – Business Dictionary 
12. Một quá trình học hỏi, thu thập và quản lý tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng. Mục tiêu của CRM là nâng cao hiệu quả và cải thiện mối quan hệ với khách hàng theo thời gian –James Wong, Avidian Technologies
13. Những quá trình, phần mềm và các hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ của mình với khách hàng và khách hàng tiềm năng, với kênh phân phối, các trung tâm cuộc gọi, và các nhà cung cấp – Complete CRM Solution
14. Một đối tác giao dịch chuyên nghiệp. Một mối quan hệ như cách bạn tương tác với ai đó, cái nhìn của bạn về họ, tầm nhìn của họ về bạn và cách những điều này ảnh hưởng đến phương pháp giao dịch của bạn với những người khác. Kiểm soát các mối quan hệ khách hàng, định nghĩa và chỉ đạo chúng theo hướng bạn muốn – Bluesoft
15. Một sự kết hợp của phần mềm và quá trình tùy chỉnh phần mềm để giúp các công ty đạt được lợi thế cạnh tranh trong cả việc bán hàng, Marketing lẫn dịch vụ khách hàng –MondoCRM
16. Sự tập hợp các chiến lược khách hàng tập trung – những chiến lược đưa đến các hoạt động chức năng mới, không chỉ cho việc bán hàng, Marketing và dịch vụ, mà còn cho các chức năng văn phòng như kế toán, sản xuất và vận chuyển – và chiến lược này yêu cầu thiết kế lại một quy trình công việc cho tất cả mọi người bị ảnh hưởng bởi hệ thống mới, những người có yêu cầu hỗ trợ công nghệ để triển khai dự án – Unknown

Tất cả các định nghĩa trên chứng minh cho tôi rằng tuy công nghệ có thể thúc đẩy việc quản lý khách hàng; nhưng điều thực sự giữ chân họ là mức hiểu biết về nhu cầu và giá trị các mối quan hệ mà doanh nghiệp thực hiện được, bạn không thể làm được điều này chỉ qua các yếu tố công nghệ mà qua cách bạn giao tiếp với khách hàng của mình.

10 Sự Thật Về CRM Đảm Bảo Gây Ấn Tượng Với Cấp Quản Lý

CRM, thường được biết đến với tên gọi Quản trị Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management) đã giúp nhiều doanh nghiệpduy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Khi được sử dụng hiệu quả, CRM có thể trở thành một trong những tài sản giá trị nhất của mọi công ty. Tuy nhiên, do việc triển khai CRM có ảnh hưởng lớn đến chi phí và các nguồn lực trong doanh nghiệp, trước hết bạn cần phải có được sự chấp thuận của các quản lí cấp cao để thực hiện dự án này.

Hãy khiến các CEO hào hứng bằng cách nhìn vào những đặc điểm ấn tượng mà hệ thống CRM có thể mang lại và khiến họ cảm thấy việc triển khai hệ thống CRM mới cho doanh nghiệp là hoàn toàn hợp lí.

1. Hệ Thống CRM Giúp Bạn Hiểu Biết Toàn Diện Về Khách Hàng Của Mình: 

Hệ thống CRM giúp bạn thu nhập tất cả các dữ liệu khách hàng mà bạn đang có và tập trung những dữ liệu đó trong cùng một kho lưu trữ. Nhờ vậy, bạn có thể kiểm soát và sử dụng những dữ liệu này cho việc phân tích, dự báo và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này không những giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và trung thành với doanh nghiệp, mà còn khiến họ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của công ty bạn đến gia đình và bạn bè. Theo một nghiên cứu mới đây của Nielsen, lời khuyên từ những người quen biết có ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định mua hàng.

2. CRM không chỉ là một hệ thống, CRM còn là một triết lí kinh doanh:

CRM không chỉ là một phần mềm như trong suy nghĩ của nhiều người. CRM là một chiến lược và triết lí kinh doanh tập trung vào việc nâng cao mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Phần mềm CRM trao cho doanh nghiệp khả năng thấu hiểu khách hàng tốt nhất và giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về những trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp của mình, từ bán hàng, Marketing đến dịch vụ khách hàng. Kết quả là, với CRM, bạn hoàn toàn có thể đưa ra những quyết định thông minh để cải thiện công việc kinh doanh cũng như cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình.

3. CRM sẽ giúp bảo vệ những dữ liệu khách hàng quan trọng:

Nếu bạn đang giống như phần lớn các doanh nghiệp khác –  sử dụng các bảng tính của Excel, các tài liệu Word và các thư mục Notepad để lưu trữ dữ liệu khách hàng, rõ ràng bạn đang mạo hiểm với nguy cơ mất đi những dữ liệu kinh doanh quan trọng. Cơ sở dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị phá hủy bất kì lúc nào mà không hề có dấu hiệu báo trước. Và trong một thế giới lấy Internet làm trung tâm như ngày nay, cơ sở dữ liệu của bạn có thể dễ dàng trở nên lỗi thời. Việc nhập tất cả dữ liệu khách hàng vào hệ thống CRM sẽ giúp bạn giữ những dữ liệu đó an toàn trong suốt quá trình kinh doanh.

4. Truy cập dữ liệu CRM ở mọi nơi:

Những ngày mà các nhân viên bán hàng phải gắn chặt vào bàn làm việc đã là quá khứ. Ngày nay, những chuyên viên có thể truy cập dữ liệu CRM ở ngoài văn phòng – nhờ vào tiện ích Cloud CRM (Điện toán đám mây – lưu trữ dữ liệu dưới dạng Web) hoặc thông qua một ứng dụng CRM dành cho di động.

Trong thời gian qua, công nghệ điện toán đám mây đã có sự phát triển vượt bậc và còn có triển vọng để phát triển hơn nữa nhờ khả năng làm giảm nguy cơ thất lạc các dữ liệu quan trọng. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp đơn giản cho nguy cơ đột nhiên mất cơ sở dữ liệu, hãy sử dụng hệ thống Cloud CRM! Cloud CRM không cần cài đặt chương trình, và bạn cũng có thể truy cập dữ liệu của mình vào bất kì lúc nào, ở bất kì nơi nào chỉ với một thiết bị có thể kết nối Internet; nghĩa là những nhân viên bán hàng hoàn toàn có khả năng truy cập dữ liệu thời gian thực trên đường đến văn phòng hay trong khi đang đi gặp khách hàng. Những cập nhật Cloud CRM đều phù hợp với thời gian thực, hoàn toàn được đảm bảo an toàn và có thể dễ dàng truy cập 24 giờ/ngày.

Một cách khác giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng truy cập vào hệ thống thông tin khách hàng là sử dụng các ứng dụng CRM trên thiết bị di động. Việc sử dụng ứng dụng di động cho CRM được dự kiến sẽ tăng đến 500% vào năm 2014. Một nghiên cứu từ Nucleus cho thấy việc truy cập dữ liệu qua các thiết bị di động khiến năng suất trung bình của đội ngũ bán hàng tăng đến 14,6%, trong đó 3 trên 10 người sử dụng ứng dụng CRM di động cho biết, năng suất của họ đã được cải thiện  hơn 20%.

5. CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng của bạn:

Triển khai một hệ thống CRM được quản lí và lên kế hoạch tốt sẽ giúp bạn mở rộng tầm nhìn về khách hàng của mình, thường được đề cập với tên gọi “tầm nhìn 360”. Mỗi lần khách hàng của bạn tương tác với công ty (trao đổi qua điện thoại, email, thực hiện mua hay đặt hàng… ), những thông tin trên đều được ghi lại trong phần mềm CRM. Nhờ đó bạn có thể lưu trữ tất cả những dữ liệu cần thiết để triển khai một chiến dịch chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hơn trong tương lai.

Nếu không có hệ thống CRM, rất khó để theo dõi các kênh truyền thông mà khách hàng sử dụng. Hậu quả là, doanh nghiệp của bạn sẽ hồi đáp đến khách hàng những email giống hệt nhau, hay yêu cầu khách hàng phải lặp đi lặp lại một vấn đề họ nói chuyện với những nhân viên trực tổng đài khác nhau.

6. CRM có thể giúp xác định các Lead (Khách hàng có nhu cầu) tiềm năng:

Không chỉ giúp bạn dễ dàng truy cập vào cơ sở dữ liệu chứa các thông tin tương tác với khách hàng, CRM cũng cho phép doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu này cho việc phân tích. Dù điều bạn cần là xem lại lịch sử mua hàng, thống kê số lượng khách hàng hay thực hiện một chiến dịch gửi email Marketing… những phân tích khách hàng này sẽ giúp bạn bán được cả sản phẩm chính lẫn những sản phẩm kết hợp, giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới. Một khi cơ sở dữ liệu trong CRM của bạn phát triển, bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của tính năng này. CRM cho phép bạn bao quát dữ liệu một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất và chính xác nhất để xây dựng một chiến dịch Marketing đúng đối tượng; điều này sẽ khiến mối liên hệ giữa khách hàng và công ty bạn mạnh mẽ hơn.

75% người tiêu thụ thích việc các doanh nghiệp sử dụng thông tin cá nhân của họ để nâng cao trải nghiệm mua hàng. Một nghiên cứu gần đây của Cisco chỉ ra rằng hơn 2/3 người tiêu dùng ở Mỹ sẵn sàng cung cấp nhiều thông tin hơn để nhận một dịch vụ mang tính cá nhân hơn.

7. Điều chỉnh CRM cho phù hợp với doanh nghiệp:

Công việc kinh doanh có muôn hình vạn trạng, do đó việc tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Hãy đảm bảo rằng bạn có thể tùy chỉnh các thiết lập của hệ thống CRM để có một phần mềm làm việc như cách bạn muốn. Việc cá nhân hóa phần mềm cho mỗi người sử dụng cũng sẽ làm tăng sự chấp nhận của người dùng với hệ thống này.

8. CRM cho phép bạn theo dõi vòng đời khách hàng:

CRM cho phép bạn theo sát các trải nghiệm vòng đời của khách hàng, từ lần đầu tiên bạn tương tác với khách hàng tiềm năng đến việc bán hàng lần thứ 2, thứ 3 cho họ. Khi bạn cần tìm ra cách thu hút khách hàng hay muốn biết chiến dịch Marketing nào hoạt động tốt nhất, hoặc bạn muốn phân tích lý do tại sao một khách hàng đã không thực hiện mua hàng trong 12 tháng qua… CRM cho bạn khả năng truy cập vào một nguồn dữ liệu phong phú để cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm và nâng cao kinh nghiệm khách hàng có với công ty.

9. CRM không chỉ dành cho bộ phận bán hàng:

Từ bộ phận IT đến bộ phận tài chính, CRM giúp mọi việc trong doanh nghiệp của bạn (như việc quản lí các hợp đồng và đơn đặt hàng…) hoạt động hiệu quả hơn. CRM không chỉ là phần mềm dành cho bộ phận bán hàng, CRM thậm chí có thể trở thành tài sản có giá trị cho toàn bộ doanh nghiệp.

Đơn cử, một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Tech News World năm 2012 khám phá ra rằng các doanh nghiệp không chỉ mong đợi CRM làm tăng doanh thu mà còn hy vọng CRM giúp họ cải thiện được dịch vụ khách hàng, giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban, quản lí ngân sách, duy trì văn hóa công ty và nhiều hơn thế nữa.

10. Cải thiện dự báo bán hàng và Quản trị Cơ hội:

Nâng cao tính cạnh tranh và gia tăng thị phần chỉ là một vài trong số rất nhiều các vấn đề mà các doanh nghiệp phải đối mặt. CRM cho phép bạn đưa ra những dự báo kịp thời, chính xác và tập trung – những dự báo này sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu quan trọng về nhu cầu của khách hàng trong tương lai và làm thế nào sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Dự đoán chính xác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh, đồng thời giúp các bộ phận trong công ty lên kế hoạch trước cho các chiến dịch Marketing trong tương lai nhằm mục đích kết nối với khách hàng. Đội ngũ bán hàng của bạn sẽ có nhiều cơ hội thành công hơn và làm tăng doanh thu trong dài hạn. Cũng giống như những phần mềm khác, bạn càng sử dụng CRM nhiều, cơ hội nó mang đến cho công việc kinh doanh của bạn sẽ càng lớn.

Để CRM phục vụ tốt cho doanh nghiệp của bạn

Bạn có thể nhanh chóng trải nghiệm những hiệu quả tích cực của CRM nếu bạn không ngần ngừ mà mua ngay phần mềm này. Hãy sử dụng 10 sự thật ấn tượng phía trên để nhận được sự đồng ý của ban giám đốc. Và hãy nhớ, CRM không chỉ là một hệ thống công nghệ thông tin – nó còn là sự thay đổi  sẽ mang lại lợi ích to lớn cho toàn bộ công ty của bạn.

Sự thật nào về CRM gây ấn tượng nhất với giám đốc điều hành của bạn? Tôi có bỏ lỡ bất cứ điều nào không?

Tác giả: Steven Macdonald

Để chọn đúng hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Việc lựa chọn hệ thống CRM cho doanh nghiệp bạn không dễ dàng gì trong một thị trường đông đúc và cạnh tranh quyết liệt như ngày nay. Thông thường, bạn sẽ tìm kiếm về hệ thống CRM trên các Website, sau đó liên hệ với các nhà cung cấp CRM mà bạn nghĩ phù hợp với mình. Dĩ nhiên tất cả các nhà cung cấp đã đánh bóng sản phẩm của họ để thuyết phục bạn! Và cuối cùng, bạn sẽ nhận được những lời đề nghị gần giống nhau từ tất cả các nhà cung cấp…

Vậy làm sao bạn có thể chọn được giải pháp CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp và tránh được việc chi tiền cho những lời chào mời của các nhà cung cấp?

Yêu cầu một cuộc họp nội bộ để xác định nhu cầu CRM doanh nghiệp đang cần là một cách giải quyết hiệu quả vấn đề này. Trong cuộc họp, bạn nên tập trung vào những điều sẽ không được các nhà cung cấp đề cập và những tùy chỉnh mà bạn sẽ cần. Chúng tôi gọi cuộc họp này là cuộc họp đánh giá trước giải pháp, và mục đích ngắn hạn của cuộc họp này là:

• Hiểu được các yêu cầu tổng thể/Các mong muốn đối với giải pháp.
• Phác thảo các vấn đề có liên quan trong quá trình triển khai dự án; những tích hợp, quá trình nhập liệu, làm báo cáo…
• Thu nhập những đầu vào quan trọng về cơ sở hạ tầng và cách sử dụng giải pháp trong tương lai…
• Có hiểu biết về các yêu cầu kĩ thuật.

Có hai cách để thực hiện cuộc họp này và cả hai đều sử dụng phương pháp Brown-Paper. Brown-Paper là một phương pháp không được ghi chép chính thức, nhưng có lẽ phương pháp này được bắt nguồn từ ngành công nghiệp phát triển phần mềm máy tính. Nhiều công ty tư vấn lớn đã áp dụng Brown-Paper, và quy trình hoạt động của nó cũng khá đơn giản: bạn chỉ cần treo một tờ giấy màu nâu lên tường và sử dụng giấy ghi chú để hiển thị kết quả.

Cách 1: Xem xét theo các yêu cầu kĩ thuật

Nếu bạn có những yêu cầu kĩ thuật cụ thể, hãy đính nó vào phía trên tờ giấy và chia phần trống phía dưới của tờ giấy thành những những khu vực như sau:

• Cấu hình CRM
• Nhập dữ liệu
• Sự tích hợp
• Tự động hóa
• Đồng bộ hóa
• Các báo cáo
• Cơ sở hạ tầng
• Các yếu tố rủi ro

Đầu tiên, hãy bắt đầu xem xét từng mục một trong phần yêu cầu kĩ thuật mà bạn đính ở phía trên cùng. Những mục đáp ứng được tiêu chuẩn CRM sẽ được đánh dấu “OK” trực tiếp bên cạnh. Và bạn có thể loại những mục đó ra khỏi cuộc thảo luận.

Khi bạn gặp một yêu cầu mà phần cấu hình có thể xử lí được, ví dụ, hãy đánh dấu mục này với một lá cờ nhỏ có màu mang số 1. Sau đó đính một lá cờ khác (có cùng màu sắc và số hiệu) vào phần ô trống phía dưới tiêu đề “Cấu hình CRM”. Bạn cũng có thể viết một ghi chú để giải thích chi tiết hơn nếu cần thiết.

Bằng cách đi qua từng điểm yêu cầu kĩ thuật, bạn sẽ có được một cái nhìn tổng quan chính xác về những hoạt động cần thiết cho dự án mới của mình.

Cách 2: Xem xét giải pháp CRM được chọn

Nếu không có các yêu cầu kĩ thuật đặc biệt, bạn nên xem xét cùng lúc hoạt động của các ứng dụng CRM. Việc này sẽ giúp bạn nhận ra mình cần các tùy chỉnh CRM nào cao cấp hơn và các tùy chỉnh nào bạn chỉ cần bản tiêu chuẩn. Sử dụng cách phân nhóm và bước làm việc tương tự như trong Cách 1, nhưng hãy nhớ xem xét dựa trên sự áp dụng của hệ thống CRM chứ không phải dựa trên các yêu cầu kĩ thuật.

Cuối cùng, hãy nhớ ghi lại kết quả của buổi họp.

Các văn bản đánh giá trước giải pháp sẽ cung cấp cho bạn nền tảng chắc chắn cho tất cả các công việc tiếp theo và sẽ là căn cứ để xác định các hoạt động sau này. Bằng cách sử dụng phương pháp lựa chọn này, bạn sẽ tìm ra giải pháp CRM phù hợp nhất với với nhu cầu của doanh nghiệp.

 Tác giả: Ivind Urdal

Làm thế nào để viết được 1 nội dung email quảng cáo HẤP DẪN?

Ngày nay, thư điện tử (Email) làm cho mọi liên hệ trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đặc biệt, trong kinh doanh, email là địa chỉ liên lạc không thể thiếu của mỗi người. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu hết tính ưu Việt và biết cách phát huy lợi thế giao tiếp của email. Với công tác tiếp thị bằng email, việc thiết kế một email gây thiện cảm cho người nhận (về cả nội dung lẫn hình thức) đòi hỏi sự tỉ mĩ và chỉn chu cho từng nội dung muốn truyền tải.

Các phần cơ bản của một email Marketing:

1. Logo – Tên công ty

2. Chủ đề email

3. Lời chào

4. Nội dung thông điệp (chữ viết & hình ảnh kèm theo)

5. Thông tin liên hệ của công ty

6. Đăng ký không nhận email tiếp sau (Quy định bắt buộc).

Chủ đề email

Có vai trò quan trọng trong việc định hướng nội dung chính của email. Để tránh việc làm mất thời gian của người đọc, chủ đề email phải NGẮN GỌN, SÚC TÍCH và truyền tải được thông tin chính.

Chủ đề tốt: Công ty X tặng bàn ủi cao cấp cho khách hàng nhân dịp khai trương.

Chủ đề không tốt: Khuyến mãi lớn nhân dịp khai trương. Bạn có ba dòng đầu tiên để quyết định người nhận có tiếp tục click vào email của bạn để đọc tiếp hay không.

Vì vậy, hãy cố gắng sử dụng những dòng tiêu đề ngắn gọn nhưng cụ thể. Đó cũng là định hướng tốt để mở rộng chủ đề của email.

Lời chào:

Chú ý viết đúng tên người nhận (Nếu phần mềm gởi mail có tính năng cá nhân hóa email) Câu mở đầu: Ngắn gọn, dẫn dắt vào thông điệp chính.

Nội dung thư

Viết cụ thể, chi tiết chương trình khuyến mãi hoặc những ưu đãi dành cho khách hàng trong một thời gian cụ thể. Người gởi email marketing nên tìm hiểu thật kỹ các cơ chế lọc spam của các nhà cung cấp dịch vụ email (Yahoo, Gmail, Hotmail….) để tiết giảm tối đa các chi tiết được coi là spam của mỗi nhà cung cấp. Thông thường, một email maketing không nên chèn quá 03 hình ảnh và 01 backlink.

Thông tin liên hệ

Viết đầy đủ những thông tin liên hệ của công ty bao gồm địa chỉ giao dịch, số điện thoại, email, website, hotline.

Trước khi gởi email đi, bạn nên kiểm tra thật kỹ các lỗi chính tả trong toàn bộ nội dung email. Đây là một việc làm nhỏ nhưng không hề thừa vì nội dung email khẳng định sự trân trọng và mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Đăng ký dỡ bỏ khỏi danh sách

Đây là quy định của pháp luật trong mỗi thông điệp email marketing gởi đi.

Liên quan đến Email Marketing, có thể bạn đang gặp phải 1 trong các vấn đề sau:

– Email gởi đi bị vào spam box quá nhiều

– Email gởi đi bị chặn, không gởi đi được

– Email rác trong database quá nhiều

– Không kiểm soát được ai là người đã đọc email của bạn, đọc mấy lần, đọc khi nào?

– Không kiểm soát được ai là người đã click vào link đặt trong email template của bạn?

– Không kiểm soát được chi phí / doanh thu của chiến dịch

Tất cả các vấn đề trên sẽ được giải quyết bởi chức năng Email Campaign được tích hợp sẵn trong SugarCRM – phần mềm quản lý tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng hàng đầu thế giới hiện nay.

Giải pháp SugarCRM giúp bạn:

– Loại bỏ email rác, lỗi bằng chức năng Check Invalid Email trước khi gởi

– Tăng cường sự ổn định trong quá trình gởi (ko sợ vượt ‘quota’) bằng chức năng Multi Campaign Email Setting

– Kiểm soát kết quả gởi bằng chức năng báo cáo View Status

– Kiểm soát hiệu quả chiến dịch bằng chức năng báo cáo View ROI (Return On Investment)

Quan trọng hơn nữa, việc gởi email trong Sugar chỉ là 1 trong số các bước trong 1 quy trình KHÉP KÍN: TIẾP THỊ > BÁN HÀNG > CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Thông tin sẽ được kiểm soát theo 1 quy trình, không còn rời rạc như khi sử dụng 1 bên thứ 3 để gởi email marketing.

Hãy ĐĂNG KÝ NGAY HÔM NAY để được dùng thử chức năng Email Campaign tuyệt vời này của SugarCRM.

Liệu CRM Có Thực Sự Đem Lại Lợi Ích Trong Thực Tế?

Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) là một thuật ngữ phổ biến được dùng để miêu tả toàn bộ quá trình làm việc với khách hàng. Thuật ngữ này có liên quan trực tiếp đến các công đoạn bán hàng, dịch vụ khách hàng và Marketing tự động.

Khi sử dụng phần mềm CRM đúng cách, doanh nghiệp có thể theo dõi và tổ chức thông tin của tất cả các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng mà mà doanh nghiệp đang liên hệ theo một phương pháp chính xác nhất. CRM không chỉ là một cách lưu trữ những liên lạc khách hàng và các thông tin kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp cơ cấu lại hoạt động nội bộ, gia tăng năng suất và cắt giảm chi phí.

Những lợi ích của phần mềm CRM:

• CRM loại bỏ các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh.

Mỗi ngày bạn thường mất rất nhiều thời gian quý báu khi phải sử dụng các phần mềm khác nhau hay các bảng tính Excel để theo dõi doanh số bán hàng và các vấn đề dịch vụ. Hệ thống CRM tập hợp nhất tất cả các giải pháp riêng biệt bạn đang sử dụng thành một giải pháp duy nhất. Với hệ thống CRM, bạn có thể thoát khỏi những bảng tính Excel phức tạp và những hệ thống liên lạc rắc rối, đồng thời bạn có thể tự động hóa tất cả hoạt động khách hàng của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng phần mềm CRM để hoàn thành công việc hàng ngày sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được hàng ngàn giờ mỗi năm – và bạn có thể sử dụng khoảng thời gian quý giá này để tập trung vào chiến lược kinh doanh tổng thể.

• CRM giúp bạn lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tại một địa điểm dễ dàng truy cập.

Bạn sẽ không còn phải tìm kiếm thông tin khách hàng trên những cơ sở dữ liệu khác nhau. Bạn có thể lưu trữ tất cả dữ liệu trong một vị trí mà bất kì ai có quyền truy cập trong công ty cũng có thể truy cập dễ dàng. Lợi ích lớn nhất của CRM là kể cả trong trường hợp nhân viên của bạn nghỉ việc, bạn vẫn sẽ luôn dễ dàng tiếp cận được với những thông tin khách hàng mới nhất. Bạn cũng sẽ luôn bảo vệ được các dữ liệu quan trọng như danh sách những người mua có nhu cầu, kể cả khi nhân phụ trách có nghỉ việc hay toàn bộ dữ liệu có bị mất vì lỗi của hệ thống kĩ thuật.

• CRM sắp xếp ngăn nắp các hóa đơn và bảng báo giá trong công ty.

CRM giúp bạn nhanh chóng tạo ra bảng báo giá và hóa đơn cho một khách hàng, nghĩa là bạn sẽ không cần lo ngại về việc bỏ qua các bản báo giá và gửi sót các hóa đơn. Nhiều doanh nghiệp thường chịu tổn thất lớn vì không gửi báo giá đúng thời hạn và để hoá đơn xếp chồng trong tủ hồ sơ. Với CRM, bạn có thể thu được lợi ích lớn từ việc tự động hóa tất cả các thủ tục giấy tờ và quy trình gửi hóa đơn vì sẽ không còn bất kỳ sự trì hoãn nào.

• CRM giúp các chủ doanh nghiệp theo dõi đội ngũ nhân viên của mình.

Bạn hoàn toàn có khả năng biết chính xác nhân viên nào đang nghỉ phép, nhân viên nào đang bị bệnh… để nhờ đến sự giúp đỡ từ các bộ phận khác nếu cần thiết. Phần mềm CRM cũng cho phép bạn theo dõi công việc của tất cả các nhân viên và lịch trình của họ, bạn sẽ luôn luôn biết họ đang làm việc với người mua có nhu cầu nào, họ kí kết được bao nhiêu đơn hàng, và có thể kịp thời đưa ra những thay đổi để nâng cao hiệu suất hoạt động.

• Một lợi ích khác của phần mềm CRM là khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bạn có thể xem tất cả các ghi chú về khách hàng trong hệ thống, nhờ vậy bạn có cơ hội phục vụ họ tốt hơn và cũng có lợi thế về các vấn đề khách hàng đã gặp trong quá khứ để giúp giải quyết kịp thời các vấn đề trong tương lai.

• CRM khiến cho hình ảnh doanh nghiệp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn.

Tất cả các doanh nghiệp đều muốn khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của mình, và những hiểu biết chi tiết ( như biết chính xác một khách hàng thường mua gì) sẽ giúp ích lớn cho việc này. Sự hiểu biết về thói quen mua sắm của khách hàng cũng cho phép bạn giới thiệu đến họ những dịch vụ kèm theo hoặc những sản phẩm bổ sung để đạt được giá trị gia tăng hấp dẫn.

• CRM cũng hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận Marketing.

Nhờ chức năng cho phép người dùng nhìn lại các xu hướng mua hàng trong quá khứ, đội ngũ Marketing có thể tạo ra một chiến dịch Marketing mục tiêu thành công hơn. Bạn có thể tìm thấy mối tương quan giữa các chiến dịch đã từng tiến hành và hoạt động bán hàng trong thực tế. Điều này giúp bạn bổ sung kiến ​​thức về hành vi khách hàng, đồng thời cho phép bạn hiểu suy nghĩ của khách hàng và điều chỉnh các chiến dịch bán hàng cho phù hợp với nhu cầu của họ.

Nguồn: http://www.worketc.com/crm_101/part_4_are_the_benefits_of_crm_real/

Thành Công Lâu Dài Với 6 Bước Phát Triển hệ thống CRM 

Việc sử dụng CRM (Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng) của công ty bạn đang khựng lại? Có phải sự hào hứng của việc quản lí thông tin khách hàng chỉ với một hệ thống duy nhất đang giảm dần theo thời gian? Sáu bước sau sẽ giúp bạn nâng cao giá trị của CRM nền tảng Web để xác lập một thành công bền vững cho công ty.

Mọi công ty đều muốn phát triển, và tất cả đều ý thức được rằng khách hàng chính là chìa khóa quan trọng để phát triển. Nhưng rất ít công ty nhận ra giá trị thực sự của CRM trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo việc khách hàng được chăm sóc một cách cẩn thận.

Theo Yahoo, CRM có thể giúp tăng đến 29% doanh thu, 34% năng suất bán hàng và đưa ra dự báo tình hình kinh doanh chính xác đến 42%. Điều đó nghe thật tuyệt vời, nhưng chính xác bạn phải làm thế nào?

Dưới đây là sáu bước để giúp CRM tăng trưởng vượt bậc trong kinh doanh:

1. Tập trung hơn vào phân khúc khách hàng tiềm năng (Niche):

Ngay từ đầu, bạn nên xác định rõ chân dung khách hàng lí tưởng của mình, dù đó là nam từ 18-25 tuổi yêu thích thể thao hay các phụ nữ đang đảm nhiệm chức vụ quản lí tại các doanh nghiệp. Điều này đảm bảo việc đầu tư thời gian và công sức tạo ra cơ sở dữ liệu của các khách hàng có nhu cầu (Lead) và chăm sóc những người này sẽ đem lại hiệu quả như mong muốn.

Bằng việc tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng ở tất cả các bước của quy trình bán hàng, bạn sẽ hiểu hơn khách hàng của mình đang tập trung vào những kênh online nào, họ thích những nội dung gì và đâu là thói quen và nhu cầu mua sắm của họ.

Những mô tả chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tạo ra mối liên kết giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng – những người thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, bởi ngay từ đầu, cách tiếp cận của bạn là dành riêng cho họ.

Hành động cụ thể:

• Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng.
• Tiến hành nghiên cứu đặc trưng, chân dung phân khúc khách hàng tiềm năng.
• Xác định sở thích, hành vi và những hành động trực tuyến điển hình của khách hàng tiềm năng trong phân khúc này. Ví dụ như họ thường đọc những Blog nào hay họ thường mua sắm ở đâu?…

2. Xây dựng một chiến lược Lead Generation (tạo ra những người có nhu cầu):

Lead Generation là tối quan trọng để xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm năng trong CRM. Nội dung tốt, các sự kiện hấp dẫn, các quảng cáo độc đáo và các cách tiếp cận khách hàng thân thiện đều là những cách hiệu quả để thực hiện mục tiêu này.

Lead là những người thường ghé qua Website của bạn, tải về nội dung, điền vào các mẫu thông tin liên lạc và gọi điện thoại đến công ty. Họ làm những điều này vì họ đã, đang và có khả năng nhận được giá trị từ sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Chiến lược xây dựng Lead Generation nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho Lead hoặc khiến người đọc hiểu rằng họ sẽ nhận được những giá trị đó (Implied Value). Bạn có thể cung cấp giá trị đến Lead  thông qua việc đưa ra các nội dung hấp dẫn (như một Ebook hay bài đăng trên Blog), hoặc bạn có thể cung cấp cho họ những bản thu thập ý kiến/bản dùng thử miễn phí sản phẩm của bạn.

Implied Value là những giá trị nội hàm khi một người chưa từng trải nghiệm dịch vụ của bạn nhưng đã có ấn tượng tích cực về hoạt động của công ty qua những phương thức Marketing truyền thống: Các quảng cáo, các sự kiện, phương thức truyền miệng. Hãy xây dựng một chiến lược rõ ràng tận dụng cả hai cách tiếp cận để mang đến những Lead thực sự chất lượng cho công ty.

Hành động cụ thể:

• Tìm hiểu xem đâu là nguồn cung cấp Lead hiệu quả nhất.
• Tập trung vào những nguồn cung cấp hiệu quả nhất.
• Hãy thử những phương pháp mới để thu hút nhiều Lead hơn: sắp xếp lại danh sách email hay thử cập nhật tweeter vào những thời điểm khác nhau trong ngày…

3. Phối hợp hoạt động các phòng ban để nâng cao lợi nhuận:

Hệ thống crm

Tích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động các phòng ban trong công ty giúp ích rất lớn cho việc quản trị hiệu quả hoạt động và phát hiện các xu hướng mới khi nó diễn ra. Khi CRM đi vào hoạt động, hãy chắc rằng bạn thu nhận tất cả tương tác của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với Website công ty như: hoạt động tải về, xem trang chủ, các đăng kí nhận tin… Điều này giúp CRM của bạn linh hoạt và mạnh mẽ hơn trong mắt khách hàng.

Tất cả các phòng ban sử dụng cùng một công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi bộ phận (Sales, Marketing, Customer Services), đồng thời tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc. tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Điều này thường được thực hiện thông qua việc sử dụng API (Giao diện lập trình ứng dụng) và việc sử dụng nền tảng điện toán đám mây hoặc kết hợp cả hai cách tiếp cận.

Hành động cụ thể:

• Tổ chức họp hàng tuần giữa các phòng ban để đảm bảo tất cả đều sử dụng CRM thường xuyên.
• Xác định rõ mục tiêu sử dụng CRM của từng bộ phận. Ví dụ, làm cách nào bộ phận Marketing tạo ra được nhiều Lead hơn? Bộ phận bán hàng có đánh giá được chất lượng các Lead không? Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service) có giữ chân được khách hàng trong dài hạn không?

4. Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyên:

Hãy đảm bảo tất cả nhân viên của bạn đang sử dụng CRM theo cùng một quy trình để thao tác với khách hàng tiềm năng, để ghi điểm với Lead, và để phối hợp với các bộ phận khác trong công ty.

Việc bắt buộc mọi người sử dụng CRM có vẻ nghiêm khắc, nhưng nó là cần thiết để đạt được sự thống nhất trong việc thực hiện và ghi nhận lại sự tương tác với khách hàng của các phòng ban trong cùng một hệ thống. Tính nhất quán trong việc sử dụng CRM không những giúp cơ sở dữ liệu “sạch” hơn, mạnh mẽ hơn và ít thời gian lãng phí vào các quy trình không hiệu quả, vì đội ngũ của bạn đang phối hợp để sử dụng CRM tốt nhất.

Hành động cụ thể:

• Phát hành một tài liệu hướng dẫn với những nội dung mô tả chi tiết cho từng phòng ban. Tài liệu này không cần quá dài nhưng nên có một cấu trúc rõ ràng, ngắn gọn để các nhân viên có thể đọc và hiểu được.
• Thảo luận trực tiếp nội dung trong tài liệu với các nhân viên để đưa chúng vào thực tiện.

5. Tích hợp tất cả hoạt động giao tiếp với khách hàng vào cùng một hệ thống CRM:

Để tận dụng tối đa giá trị của CRM, tất cả các trao đổi với khách hàng, bao gồm: hoạt động bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng… cần được tích hợp và chuẩn hóa hoàn toàn. Điều này có nghĩa một khách hàng tải eBook về và đã thảo luận phương án hợp tác với bộ phận Marketing của bạn trên CRM cũng nên là người trao đổi với bộ phận Dịch vụ khách hàng trên cùng một hệ thống. Nhân viên của bạn sẽ có nhiều ưu thế trong các cuộc đàm phán nếu đã biết rõ về lịch sử tương tác giữa khách hàng với công ty. Điều này sẽ giúp công ty bạn giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Việc tích hợp các hoạt động giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất khi mọi nhân viên trong công ty tương tác với những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng giống nhau.

Hành động cụ thể:

• Đầu tư thời gian để đào tạo nhân viên cách sử dụng CRM đúng đắn. Bạn có thể đào cho từng cá nhân hoặc cho một tập thể, nhưng hãy nhớ: Tương tác mở giữa người hướng dẫn và học viên là chìa khóa quan trọng để thành công.
• Có tài liệu hướng dẫn cụ thể cho những nhân viên muốn tham khảo khi cần.

6. Thường xuyên tối ưu hóa hệ thống:

Phân tích rất quan trọng đối với sự phát triển của CRM. Những báo cáo chi tiết có thể đưa ra một cái nhìn sâu sắc với những điều làm được và chưa làm được trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mức độ hiệu quả của sự phối hợp giữa các phòng ban trong công ty.

Việc xác định và phân tích các xu hướng ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo Lead, tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác hoạt động hiệu quả hơn. Hãy tùy chỉnh báo cáo CRM của bạn để phù hợp với mục tiêu của công ty. Tập trung vào những phần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh và phần công ty bạn có khả năng cung cấp giá trị tốt nhất đến khách hàng.

Hành động cụ thể:

• Xác định những dữ liệu cụ thể liên quan đến mục tiêu kinh doanh của công ty.
• Sử dụng dữ liệu để xác định thứ tự ưu tiên của bạn: Bạn cần phải tập trung vào việc tạo ra nhiều Lead hơn hay nên tập trung vào việc đảm bảo biến Lead thành doanh số cụ thể?
• Khi giải quyết một vấn đề, hãy xác định phương án của bạn ảnh hưởng nhiều nhất đến những nhóm khách hàng nào. Nếu bạn đang quan tâm tỉ lệ giảm sút của khách hàng tiềm, hãy sử dụng CRM để xác định những khách hàng có khả năng mất hứng thú với lĩnh vực của bạn và sau đó kích hoạt email để giúp kéo những khách hàng này trở lại.

Tác giả: Brian Honigman/Freelanche