Lựa chọn giữa CRM On – Premise và CRM On – Demand

Khi nhu cầu sử dụng CRM ngày một tăng cao trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp cũng đem lại những sự lựa chọn ngày một đa dạng, doanh nghiệp có thể phải băn khoăn lựa chọn giữa việc sử dụng CRM phiên bản tải về (CRM on-premise) và phiên bản trên web (CRM on-demand). Để có được sự lựa chọn đúng đắn không phải dễ dàng, doanh nghiệp cần hiểu sự khác nhau cũng như ưu nhược điểm của hai hình thức này, giá cả, và quan trọng hơn là mục đích, nhu cầu và nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp.

Yếu tố đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm chính là nhu cầu sử dụng CRM của doanh nghiệp mình. Một công ty sử dụng CRM với những nhu cầu cơ bản, lấy ví dụ như một công ty bất động sản muốn quản lý danh sách khách ahàng tiềm năng, tra cứu thông tin về nguyện vọng, nhu cầu khách hàng và quản lý những giao dịch đơn giản sẽ nhận thấy cả phiên bản on-demand và phiên bản on-premise đều có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Cả hai phiên bản này đều hỗ trợ những chức năng cơ bản như tiếp thị qua e-mail, quản lý cơ hội bán hàng, quản lý thông tin liên lạc của khách hàng nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng và Marketing. Lấy một ví dụ khác như một nhà sản xuất các dụng cụ y tế muốn sử dụng CRM với mục đích quản lý một chu trình bán hàng phức tạp hơn lại nhận thấy CRM phiên bản trên web (on-demand) không có khả năng đáp ứng tốt những nhu cầu có tính cụ thể hơn của họ, chẳng hạn như chức năng quản lý các cuộc gọi từ nhân viên bán hàng tới một đối tác muốn mua rất nhiều sản phẩm, chức năng quản lý thời hạn hợp đồng hay các điều khoản về chiết khấu,… Người sử dụng CRM với những nhu cầu có tính cụ thể như vậy lại đòi hỏi một giải pháp CRM có khả năng tuỳ biến sao cho đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.

Hệ thống CRM on-demand được sử dụng qua giao diện web, do được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung nhất cho các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình, ngành nghề kinh doanh, nên rất hạn chế về khả năng tuỳ biến. Như vậy, những doanh nghiệp có quy trình hoạt động phức tạp và mang tính đặc thù cao, muốn ứng dụng CRM nhằm phát huy tốt hơn lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chắc chắn sẽ cảm thấy phiên bản on-premise là sự lựa chọn thông minh hơn.

Vấn đề thứ hai mà doanh nghiệp cần lưu ý khi đánh giá giải pháp CRM phiên bản on-demand và on-premise là mức độ tích hợp mà phiên bản đó cho phép. Tiếp tục xem xét hai ví dụ trên về một doanh nghiệp có nhu cầu chung chung và doanh nghiệp còn lại có nhu cầu cụ thể hơn. Có thể thấy, cả hai phiên bản CRM on-demand và on-premise đều hỗ trợ nhân viên bán hàng có được những thông tin chung nhất về khách hàng, lịch sử mua sắm của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, đẩy nhanh tiến độ giao dịch, do đó đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn.

Tuy nhiên doanh nghiệp có thể có nhu cầu về tích hợp các thông tin đầy đủ hơn (như thông tin về các bạn hàng lớn, mô tả chi tiết về sản phẩm,…) vào giao diện của giải pháp CRM, giúp nhân viên bán hàng có cái nhìn tổng quan cũng như cụ thể nhất về khách hàng. Cũng có thể nhân viên bán hàng cần được cung cấp thông tin của bộ phận kế toán từ hệ thống ERP, khi đó, yêu cầu về tích hợp thông tin trên trang chủ, phục vụ cho công việc của nhân viên bán hàng là rất cần thiết.

Sự khác biệt quan trọng tiếp theo giữa CRM on-demand và on-premise chính là yêu cầu về nguồn lực công nghệ thông tin của doanh nghiệp giúp vận hành hệ thống CRM một cách trơn tru. Và đây cũng chính là một yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.

Rõ ràng, như phân tích ở trên, CRM phiên bản on-premise do có khả năng đáp ứng những nhu cầu cụ thể có tính đặc thù của doanh nghiệp nên cũng đòi hỏi nhiều hỗ trợ về mặt công nghệ hơn, ngoài ra, sự có mặt của đội ngũ kĩ thuật giúp cho quá trình vận hành, bảo trì hệ thống cũng rất quan trọng. Chính vì vậy, muốn ứng dụng CRM on-premise, doanh nghiệp phải đảm bảo được những yêu cầu về cơ sở hạ tầng thông tin cũng như nguồn nhân lực.

Giá cả cũng là một yếu tố cần được xem xét, tuy nhiên không phải là tất cả. CRM phiên bản on-demand do được thiết kế đáp ứng nhu cầu rộng rãi của các doanh nghiệp nên giá cả dễ chịu hơn so với phần mềm có bản quyền, có khả năng tuỳ biến, hơn nữa phiên bản on-demand thường được doanh nghiệp thuê theo tháng, khoản tiền phải bỏ ra cũng không quá khả năng của một doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có chiến lược sử dụng CRM lâu dài, khai thác triệt để những tính năng của một phần mềm thì một lần mua phiên bản on-premise sẽ là kinh tế hơn.

Tóm lại, có thể thấy việc lựa chọn giữa ứng dụng CRM on-demand thông qua web hay CRM on-premise phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng, có như vậy, doanh nghiệp mới đảm bảo có được lựa chọn tối ưu.

Theo vietnamleader.com

CRM On – Demand, một cái nhìn tổng quan

“Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài từ hai phía.”

Trong kinh doanh, mục đích của doanh nghiệp là làm sao có được khách hàng mới và gìn giữ khách hàng tiềm năng. Nếu chỉ làm ăn với khách hàng theo hình thức bàn giao sản phẩm và hỗ trợ họ trong thời gian bảo hành thì sẽ rất khó để có thể giữ được niềm tin của khách hàng khi hệ thống gặp sự cố. Khái niệm On – Demand ra đời đã làm cho mối quan hệ của khách hàng và nhà cung cấp ngày càng bền chặt.

Ngày nay, khái niệm dịch vụ đi liền với chăm sóc khách hàng, khái niệm sản phẩm đã dần thay đổi, đặc biệt là sản phẩm phần mềm. Các nhà sản xuất đã thay đổi dần từ sản xuất những hệ thống đóng gói mang tính tổng quan sang hệ thống cấu trúc module mang tính nhu cầu. Các công ty bây giờ không muốn phát triển hệ thống theo hình thức “ăn đứt, bán đoạn” với sản phẩm là một chiếc đĩa CD mang đến bàn giao với khách hàng mà họ hướng sản phẩm đến theo nhu cầu của từng loại khách hàng, từng loại doanh nghiệp.

Nếu đứng trên khía cạnh một công ty lớn, để áp dụng một hệ thống CRM với 100% module là điều đơn giản. Họ có vốn, có nhân sự, có thời gian nhưng với một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ thì việc triển khai một hệ thống CRM với đầy đủ các chức năng là một điều khó khăn. Họ không có đủ vốn, đủ nhân sự và đủ thời gian để có thể vận hành hệ thống này.

Chính vì thế sự ra đời của CRM On – Demand đánh dấu một bước tiến lớn trong việc triển khai sản phẩm của các công ty phát triển phần mềm cho khách hàng. Nó mở ra một phương thức, một trang kinh doanh mới. Hãy nhìn vào các công ty phần mềm ngày nay, phương thức của họ sử dụng để tiếp thị sản phẩm đó là cho khách hàng dùng thử sản phẩm phần mềm (free trial version) trong thời gian 30 ngày và nếu khách hàng cảm thấy thích thú với sản phẩm đó, họ có thể mua sản phẩm phiên bản đầy đủ (full version) bằng cách liên hệ với nhà cung cấp. Đó là hình thức kinh doanh của phần mềm.

Còn với CRM On – Demand thì khác. Trong CRM On – Demand có rất nhiều các module quản lý thông tin khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Những module quản lý thông tin mang tính chất “tĩnh” thường được các nhà cung cấp cấp cho khách hàng dùng miễn phí trên nền tảng web. Phía công ty phát triển hệ thống sẽ đảm nhận vai trò cung cấp, tư vấn, hỗ trợ và bảo mật. Còn phía khách hàng sẽ đảm nhận vai trò cung cấp thông tin, đảm bảo tính chính xác của thông tin và liên lạc thường xuyên với các bên cung cấp.

Không còn hình thức “Ăn đứt, bán đoạn” nữa, một hình thức khác được hình thành. Đó là sự liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khi khách hàng có yêu cầu thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáng ứng yêu cầu đó. Và khi số lượng thông tin về các mối quan hệ đã lớn thì nhà cung cấp nên tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm module nhằm nâng cao khả năng phân tích, tăng hàm lượng chất xám trong tìm kiếm cơ hội làm ăn và thống kê doanh số… Do đó, phía khách hàng sử dụng hệ thống sẽ có nhu cầu thiết lập thêm module và phía nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc này đồng thời gia tăng giá trị cho chính bản thân họ.

Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài từ hai phía.

Hướng dẫn phân quyền trên SugarCRM

Trong quá trình triển khai một phần mềm CRM nói chung, doanh nghiệp sẽ gặp phải vấn đề về phân quyền cho nhân viên. Và thông thường doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong vấn đề này nếu không nắm vững việc tổ chức và phân quyền người dùng sao cho hợp lý (phải dựa trên sự đáp ứng của phần mềm) mà vẫn đáp ứng nhu cầu phân quyền của doanh nghiệp.

Bài viết này hướng dẫn cách phân quyền người dùng áp dụng trên phần mềm SugarCRM.

1.  Khâu chuẩn bị.

Để làm tốt việc phân quyền, doanh nghiệp cần chuẩn bị:

- Danh sách người dùng (Họ và tên, Chức danh, Phòng ban, Email, ĐT, Vai trò-Nhiệm vụ)

- Mô hình tổ chức (ví dụ như bên dưới):

 

Hình 1: Mô hình phân quyền cơ bản trong một công ty

Và theo mô hình ví dụ trên thì Giám đốc sẽ thấy được dữ liệu của tất cả phòng ban, trưởng phòng sẽ thấy được dữ liệu của các nhân viên phòng ban mình, còn nhân viên chỉ thấy và quản lý được dữ liệu của cá nhân.

2.      Tiến hành phân quyền

Và phân quyền sẽ được thực hiện theo thứ tự sau:

1.      Tạo quyền (phân quyền)

Tạo ra các quyền tương ứng theo mô hình tổ chức doanh nghiệp. Ví dụ: Quyền Giám đốc, Quyền Trưởng phòng, Quyền nhân viên…

2.      Tạo nhóm

Tạo ra các nhóm người dùng theo mô hình tổ chức, ví dụ: Nhóm Board chứa các người dùng có quyền GĐ, nhóm Trưởng phòng chứa các người dùng có quyền Trưởng phòng…

3.      Gán quyền cho nhóm hoặc người dùng

Quyền tạo ra xong phải gán trực tiếp vào 1 nhóm hoặc 1 người dùng cụ thể.

2.1 Tạo Quyền (Role) theo các bước chính sau:

(1)    Phân quyền truy cập --> (2) Phân quyền thao tác --> (3) Phân quyền dữ liệu.

Trong đó:

-             Phân quyền truy cập: ai được truy cập modules nào?

-        Phân quyền thao tác: ai được thao tác gì? (trên modules đã được phân quyền truy cập). Các quyền thao tác bao gồm: Edit, Delete, Import, Export, Mass Update, List, View

-          Phân quyền dữ liệu: ai được thấy dữ liệu của tôi? (trên các module đã được phân quyền truy cập). Chỉ tôi được thấy dữ liệu của tôi (Owner) hay ai được thấy nữa (nhân viên cùng phòng xem được: quyền Group, hay sếp cũng xem được (Quyền All))?

Cụ thể là:

v Phân quyền truy cập: nếu muốn người dùng được truy cập module nào thì chọn cột Access = Enable, ngược lại chọn = Disable.

Nếu người dùng không được phân quyền truy cập thì các quyền tiếp sau sẽ không có giá trị.

 v Phân quyền thao tác: nếu muốn người dùng KHÔNG có quyền thao thác trên module nào đó thì chọn tên cột (tên thao tác) = None. Các giá trị khác None còn lại là được thao tác.

Ø  Mô tả chi tiết thao tác:

-                                             Deleted : Xóa dữ liệu

-                                             Edit : Tạo mới và chỉnh sửa dữ liệu

-                                            Export : Xuất dữ liệu ra file excel

-                                             Import : Nhập dữ liệu hàng loạt từ file excel

-                                             List: Xem dữ liệu dạng danh sách

-                                            Mass update : Cập nhật dữ liệu hàng loạt

-                                             View : Xem chi tiết một dòng dữ liệu.

• v Phân quyền dữ liệu:
• -      Owner: tôi chỉ thấy dữ liệu của tôi
• -      Group: tôi sẽ thấy dữ liệu của phòng ban tôi
• -      All/Not set: tôi sẽ thấy dữ liệu của tất cả.

Ø  Ví Dụ:

·        Edit = Owner: tôi chỉ được Sửa dữ liệu của tôi tạo ra hoặc gán cho tôi.

·        Edit = Group: tôi được Sửa dữ liệu của các nhân viên khác trong phòng ban tôi

·        Edit = All: tôi được Sửa dữ liệu của tất cả nhân viên trong cty (thường áp dụng cho quyền Admin/Board)

·        View = Owner: tôi được Xem chi tiết dữ liệu của tôi tạo ra hoặc gán cho tôi.

·        View = Group: tôi được Xem chi tiết dữ liệu của nhân viên trong phòng ban tôi

·        View = All: tôi được Xem chi tiết dữ liệu của tất cả.

2.2            Tạo Nhóm

Vào admin à  Security Groups à Create a Security Groups

Ví dụ: Tạo nhóm trưởng phòng

Sau khi tạo nhóm ta chọn User cho nhóm

Note: Chỉ có quyền Admin mới được tạo nhóm

2.3             Gán quyền vào nhóm hoặc người dùng cụ thể

2.3.1  Gán quyền vào nhóm

Sau khi tạo quyền mới thì ta sẽ gán quyền đó vào 1 nhóm cụ thể nào đó

Ví dụ: Gán quyền Giám đốc vào nhóm Ban Giám Đốc

Các người dùng trong nhóm sẽ có quyền mặc định giống nhau chính là quyền được gán cho nhóm mà người dùng đó thuộc về.

Người dùng trong nhóm là trường phòng sẽ được gán quyền trực tiếp như mục 2.3.2 bên dưới

2.3.2  Gán quyền vào người dùng cụ thể

Sau khi tạo xong Quyền mới ta gán quyền này cho 1 người dùng cụ thể

Ví dụ: Gán quyền “Giám Đốc” cho Người dùng “Giám Đốc”

3.     Ví dụ về phân quyền

Giả sử Cty A có:

1) Các chức danh:

- Giám đốc

- Trưởng phòng

- Nhân viên Sales

- Nhân viên CSKH

2) Các phòng ban:

- Phòng Kinh doanh

- Phòng CSKH

- Phòng MKT

- Ban GĐ

3) Yêu cầu phân quyền:

-  BGD: thấy toàn bộ dữ liệu

- Trưởng phòng: thấy toàn bộ dữ liệu của phòng ban mình quản lý

- Nhânviên: nhân viên chỉ thấy dữ liệu do mình quản lý

Cụ thể tiến hành phân quyền các bạn xem chi tiết và hình minh hoạ tại: http://onlinecrm.vn/huong-dan-phan-quyen-tren-sugarcrm/