HIGHLIGHT TÍNH NĂNG HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015 (PHẦN 2)

Những tính năng hay trong phiên bản phần mềm CRM Pro 2015

Ở bài viết trước OnlineCRM đã giới thiệu đến quý khách hàng 10 tính năng nổi bật của CRM Pro 2015. Trong bài viết tuần này OnlineCRM sễ tiếp tục giới thiệu 10 tính năng hay tiếp theo.

11. Opportunity Integrate with Lead

- Opportunity Integrate with Lead là chức năng tích hợp việc quản lý thông tin cơ hội bán hàng (Opportunity) trên cùng 1 màn hình thông tin khác hàng tiềm năng (Lead).

Trước đây người dùng phải ghi nhận cơ hội bán hàng riêng, thông tin khách hàng tiềm năng riêng. Việc này không thuận tiện với người dùng và gây mất thời gian cho nhân viên sales. Chức năng tích hợp khắc phục nhược điểm này, cho phép nhân viên kinh doanh ghi nhận đồng thời cả thông tin cơ hội bán hàng và khách hàng tiềm năng trên cùng một màn hình. Nếu cơ hội bán hàng thành công thì thông tin khách hàng tiềm năng sẽ chuyển đổi thành thông tin khách hàng chính thức, thông tin cơ hội bán hàng của Lead sẽ được chuyển thành Cơ hội bán hàng chính thức một cách TỰ ĐỘNG mà không cần thao tác bằng tay như trước đây. Chức năng mới này tiết kiệm thời gian, giúp người dùng thuận tiện khi thao tác nhưng đồng thời vẫn bảo toàn tất cả chức năng mặc định của CRM và không ảnh hưởng tới vấn đề thống kê dữ liệu của CRM.

First Opportunities

 12. Auto Convert Lead

- Auto Convert Lead là chức năng tự động convert thông tin khách hàng tiềm năng qua khách hàng chính thức (Account và Contact) khi cơ hội bán hàng gắn với Lead có trạng thái là Close Won (deal thành công)

Auto Convert Lead

Auto convert Lead Edit

Auto Convert Lead

Auto Convert Lead

 13.Subpanel Filter

- Subpanel Filter là chức năng cho phép tìm kiếm thông tin trên màn hình subpanel. Các subpanel với hàng ngàn dòng dữ liệu giờ đây đã được kiểm soát dễ dàng thông qua chức năng filter (tìm kiếm)

Subpanel Filter

14. Subpanel Remove All

- Subpanel Remove All là chức năng hỗ trợ gỡ bỏ tất cả các dòng dữ liệu quan hệ trên subpanel, điều mà với các phiên bản trước đây không làm được hoặc chỉ có thể thực hiện thủ công bằng tay.

Subpanel remove all

15. Home Page Template Management

- Home Page Template Management là chức năng cho phép tạo mẫu màn hình trang chủ cho người dùng. Chức năng này ra đời giúp quản trị hệ thống thống nhất giao diện trang chủ cho từng đối tượng người dùng.

Homepage template

Homepage Template

Homepage Template

Homepage template

16. Global Search Plus

- Global Search Plug là chức năng hỗ trợ tìm kiếm toàn cục theo nhiều tiêu chí bao gồm: tên + số điện thoại + mã số thuế + email. Mặc định Global Search của SugarCRM chỉ hỗ trợ tìm kiếm theo tên nhưng hiện nay người dùng có thể tìm theo tên hoặc số điện thoại hoặc email, đồng thời kết quả được highlight giúp người dùng dễ đánh giá kết quả tìm kiếm.

Global Search

Global Search

17. Import Excel (support .xls)

- Import là chức năng mặc định của SugarCRM tuy nhiên chức năng gốc chỉ hỗ trợ import từ file .csv hoặc .txt. Cải tiến ở phiên bản mới là hỗ trợ import dữ liệu hàng loạt trực tiếp từ file Excel gốc (.xls, xlsx) mà không cần phải chuyển đổi sang định dạng .csv hay .txt

Import Excel

Cải tiến này giúp người dùng đơn giản hóa các bước khi import dữ liệu hàng loạt trên SugarCRM.

18. Check Valid Email

- Check Valid Email là chức năng hỗ trợ chức năng kiểm tra email hợp lệ (valid) hàng loạt. Chức năng rất hữu ích cho bộ phận marketing vì giúp giảm tỷ lệ email gởi đi bị vào spam box.

Check valid email

Check valid email

19. User Template

- User Template là chức năng mới, hỗ trợ tạo mẫu người dùng – tức là user đại diện cho một nhóm đối tượng người dùng (ví dụ như Quản lý, Marketing, Sales, Accounting…) Chức năng này giúp cho người quản trị hệ thống có thể tạo nhanh hàng loạt người dùng có các cấu hình hệ thống giống nhau (ví dụ như cấu hình định dạng tiền tệ, định dạng ngày tháng, cảnh báo, nhắc nhở…) thay vì mỗi người dùng phải vào config cấc thông số hệ thống cho bản thân họ.

- Hỗ trợ cập nhật hàng loạt 1 User Template cho một danh sách user được chọn.

User Template

Tạo nhanh một User từ User Template:

User Template

Apply Role, Team và Profile của User Template cho nhiều User:

User Template

Phần cuối sẽ được ra mắt vào thời gian sớm nhất, quý khách theo dõi tại đây nhé!

Highlight tính năng CRM hay trong phiên bản phần mềm CRM Pro 2015 (Phần 1)

Những tính năng hay trong phiên bản phần mềm CRM Pro 2015

1. Quick Edit

– Chức năng chỉnh sửa nhanh dữ liệu bằng cách double click vào thông tin cần chỉnh sửa trên màn hình DetailView mà không cần phải nhấn nút Edit như thông thường. Chức năng này giúp tiết kiệm thời gian chỉnh sửa dữ liệu cho người dùng.

Quick edit

- Hỗ trợ chức năng cấu hình modules không được phép quick edit, field nào không được phép quick edit.

Hỗ trợ quick edit

2. Duplicate Management

– Kiểm tra trùng khách hàng với các tiêu chí bắt trùng được quản lý bởi admin (admin có thể thay đổi, thêm bớt tiêu chí bắt  trùng một cách linh hoạt)

Kiểm tra trùng

– Hỗ trợ bắt trùng dữ liệu trên bất kì module nào (admin có thể cấu hình chức năng bất trùng dữ liệu cho bất kì modules nào)

Hỗ trợ bắt trùng dữ liệu

3. Font Style Settings

– Hỗ trợ cấu hình một số định dạng (TỰ ĐỘNG) cho việc nhập liệu thông tin trên CRM:
+ Viết hoa đầu từ
+ Viết hoa toàn bộ
+ Viết thường toàn bộ
+ Viết hoa đầu dòng
– Về mặt hệ thống, chức năng này giúp cho TIÊU CHUẨN HÓA dữ liệu đầu vào mà không cần quan tâm người dùng có nhập đúng tiêu chuẩn đã đề ra hay không. Về mặt người dùng, chức năng cũng tiết kiệm thời gian cho người dùng (ít phải thao tác hơn).
– Quản trị hệ thống có thể cấu hình việc định dạng tự động này trên trường thông tin bất kì của module bất kì.

Định dạng tự động

4. Field Highlightor

Cho phép cấu hình tự động highlight field theo màu trên bất kỳ module nào.

Cấu hình highlight tự động

Các field được thiết lập sẽ được highlight trên màn hình DetailView và ListView của module tương ứng

Màn hình detail view

Màn hình listview

Chức năng này giúp cho giao diện chương trình thân thiện, người dùng dễ theo dõi các thông tin quan trọng hơn khi không có highlight.

5. Help Text Management

– Hỗ trợ quản lý mô tả/diễn giải cho những trường dữ liệu có nghiệp vụ phức tạp, cần chú thích với người dùng để tránh nhầm lẫn khi nhập liệu:

Hỗ trợ diễn giải

– Hỗ trợ cấu hình cho tất cả các field trên một module bất kỳ

Hỗ trợ cấu hình

6. Auto-Code Management

Auto-Code Management cho phép người dùng cấu hình việc phát sinh mã tự động tăng cho một module dữ liệu bất kỳ. Mã tự động tăng có dạng:
+ + +
VD: Prefix : KH
Current year: 2015
Separator: –
=> Mã phát sinh tự động sẽ là: KH15-000001, KH15-000002, KH15-000099, …
Một số tùy chỉnh:

Cấu hình mã phát sinh

 7. Multi-level Team

Team Management: là chức năng quản lý quyền hạn và nhóm của người dùng trên SugarCRM, Quyền hạn thể hiện ở khả năng truy cập và sử dụng dữ liệu của các người dùng thuộc các Team khác nhau. Quyền hạn quản lý bằng Team kết hợp với quyền hạn quản lý bằng Role để tạo nên khả năng bảo mật dữ liệu chặt chẽ trên SugarCRM.

Team management

Multi-Level Team là khả năng quản lý Team theo quan hệ cha con (tương tự như cây thư mục).
Trong việc ứng dụng, Team cấp 1 chính là tên tổ chức chức, team cấp 2 chính là phòng ban, chi nhánh, team cấp 3 chính là nhóm, đội trong 1 phòng, chi nhánh. Người dùng có thể linh hoạt việc áp dụng team cho tổ chức của mình.

Quản lý team theo quan hệ con

 8. Login History

– Ghi nhận lại mọi hoạt động đăng nhập, đăng xuất của người dùng, hỗ trợ cho công tác kiểm tra, giám sát của người quản trị hệ thống.

Login History

9. Activities History

- Sử dụng kết hợp với Login Histroy là chức năng Activities History. Chức năng này ghi nhận lại mọi hoạt động trong việc thao tác dữ liệu của tất cả người dùng, hỗ trợ cho người quản trị hệ thống trong  công tác điều tra, giám sát khi xảy ra sai phạm trong việc quản lý dữ liệu.

10. Timesheet Management

- TimeSheet Management là chức năng quản lý công việc nội bộ được tích hợp vào chung trong hệ thống CRM. Đây là một cải tiến rất đáng kể về mặt quản lý nội bộ của CRM. TimeSheet dùng để quản lý báo cáo công việc (work log) của người dùng: ghi nhận số giờ làm việc theo từng công việc trong ngày của nhân viên

Timesheet Management

- Thống kê, báo cáo theo nhiều tiêu chí của bộ phận nhân sự (phục vụ tính lương, chấm công)

- Quản lý nghỉ phép (phép năm, phép nghỉ đột xuất, nghỉ thai sản)

- Xin và duyệt phép online (theo quy trình công ty). Nhân viên có thể xin nghỉ phép từ ¼ ngày trở lên

Timesheet management

– Kiểm tra, nhắc nhở các nhân viên không ghi nhận work log (hoặc thiếu) trong ngày/ tuần.

Timesheet Management

Phần 2 sẽ được ra mắt vào thời gian sớm nhất, quý khách theo dõi tại đây nhé!

TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

 Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng như thế nào?

Cùng với sự hội nhập & phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp bạn  phải cạnh trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là  khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp. Khách hàng  có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp bạn.  Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai.

Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất

Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài.

Quản lý khách hàng Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị

Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.

Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác.

Phần mềm quản lý khách hàng có thể giúp gì được cho doanh nghiệp?

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM  hiệu quả sẽ mang lại cho doanh nghiệp bạn những lợi ích sau:

Đối với khách hàng

CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.

Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu.

Đối với doanh nghiệp – Giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.

Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

Đối với nhà quản lý

Giúp nhà quản lý quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

Giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai, từ đó dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.

CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.

Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch marketing sao cho hiệu quả nhất.

Đối với nhân viên kinh doanh và marketing

CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.

CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Giảm những sự trùng lặp trong thông tin khách hàng, giảm giờ làm cho nhân viên.

CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Đối tượng sử dụng phần mềm CRM là ai?

Tìm hiểu các giải pháp CRM hiện có trên thị trường

Ngày nay, với giải pháp CRM, các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn: Open Source CRM(CRM nguồn mở) và On – Demand CRM (CRM theo nhu cầu).

Open Source CRM thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. Doanh nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình phần mềm không có nhiều công dụng hay không phù hợp đối với doanh nghiệp.

On – Demand CRM phù hợp với các doanh nghi vừa và nhỏ, các doanh nghiệp này thường được các công ty  triển khai phần mềm cung cấp những module theo nhu cầu cũng như cho doanh nghiệp sử dụng một số module miễn phí trên web. Những nhà cung cấp này giúp doanh nghiệp cập nhật các dữ liệu thông qua internet, chẳng hạn như email, hay thông tin của khách hàng,… Doanh nghiệp sử dụng loại phần mềm CRM On – Demand thường chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí nhỏ, và cũng không phải cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống, hơn nữa lại có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi.

Cả hai hệ thống Open Source và On – Demand CRM đều có khả năng kết hợp nhiều chức năng, như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Vì vậy việc lựa chọn một hệ thống phần mềm cũng như một nhà cung cấp phù hợp không phải dễ dàng, chính vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của mình. Nếu sử dụng open source CRM, doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu cũng như đặc điểm của mình, từ đó có quyết định thiết lập những module phù hợp. Còn khi sử dụng On – Demand CRM, có hai vấn đề doanh nghiệp cần lưu tâm, đó là dung lượng dữ liệu và vấn đề bảo mật. Ngoài ra, khi đưa ra lựa chọn, doanh nghiệp cần cân nhắc đến vấn đề tài chính cũng như nguồn nhân lực, trình độ nhân viên,… để có được quyết định đúng đắn nhất.

Đọc tiếp tại: website onlinecrm.vn

NGHỆ THUẬT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài.

Ở khía cạnh thứ nhất

CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” (have good customer as many as possible) cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt” (sell as much as we can). Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi”, sáo rỗng, giả tạo. Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói đối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm lại, để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầutiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.

Khía cạnh thứ hai

Là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa…). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm… Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp “nắm khách hàng” vững đến như vậy.

Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…)

Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp…

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc…

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.

CÂU CHUYỆN TRIỂN KHAI CRM THÀNH CÔNG

Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinh doanh hàng điện tử – điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định triển khai ứng dụng Phần mềm CRM tại doanh nghiệp của mình.

Vậy tại sao John lại chọn phần mềm CRM mà không phải là một phần mềm nào khác?

Đầu năm 2006 John tiếp nhận vị trí CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình không thể nào điều hành nổi công việc bán hàng tại A&M nếu không dùng phần mềm CRM bởi: Đội trưởng các nhóm bán hàng của ông phải mất một ngày trời mới tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng của họ để nộp lên ông vào cuối tuần do các dữ liệu về khách hàng vẫn được lưu phân tán trong các File Excel do mỗi nhân viên bán hàng quản lý. Nội dung báo cáo về các cơ hội bán hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ chung chung như kiểu: Rất khả quan, có khả năng ký kết hợp đồng sớm… Mà không hề có một bằng chứng hoặc một hoạt động giao dịch của nhân viên bán hàng với khách hàng được ghi lại để chứng tỏ điều đó. Nhân viên của ông phải mất hàng tuần để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch Marketing. Sau mỗi chiến dịch bán hàng họ phải mất từ 1 đến 2 tháng để trả lời các câu hỏi của ông chẳng hạn như: Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được gửi thư? Bao nhiêu người phản hồi? Bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch này? Bao nhiêu cơ hội chiến thắng? Ai là người bán hàng giỏi nhất sau mỗi chiến dịch? v.v…

Một vài người bạn của ông cũng dùng sản phẩm của A&M đưa ra một vài lời phàn nàn ông thấy rất đúng và họ cũng khẳng định đã gửi phản hồi tới phòng có trách nhiệm. Nhưng trong các báo cáo của phòng này lại không thấy có những phản hồi loại đấy. Như vậy rõ ràng có những phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bi “lãng quên” trong quá trình quản lý. Ông đã quyết định những ứng dụng phần mềm CRM là rất cần thiết để giải quyết những vấn đề đang tồn tại đó trong doanh nghiệp của mình. Sau đây là tâm sự của John khi triển khai phần mềm CRM trong A&M.

Đâu là những khó khăn John gặp phải?

Đầu tiên, chúng tôi gặp phải rất nhiều khó khăn. Những thông tin doanh nghiệp có được quản lý rải rác ở nhiều nơi, một phần cũng vì chúng tôi từng là một công ty lớn, trước khi co hẹp lại và bán đi một số. Chúng tôi vẫn duy trì hệ thống quản lý cũ đồng thời với việc thêm mới thông tin vào cơ sở dữ liệu. Điều này dẫn đến tình trạng rất khó quản lý. Và ý tưởng về việc tập trung toàn bộ thông tin dữ liệu này để quản lý tại một nơi đã ra đời.

Việc thực hiện ứng dụng phần mềm CRM của công ty A&M diễn ra như thế nào?

Chúng tôi bắt đầu triển khai ứng dụng Phần mềm CRM. Với nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng, việc triển khai rất dễ dàng. Với nhân viên kinh doanh, tôi làm cho họ hiểu giá trị của CRM. Sau đó chúng tôi đưa ra một loạt các quy định hành chính mang tính bắt buộc về việc nhân viên kinh doanh phải tuân thủ việc nhập dữ liệu vào phần mềm CRM hàng ngày. Chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau vào phần mềm. Chúng tôi hoàn tất công việc với hơn 26.000 tổ chức.

Những phần thưởng xứng đáng

Lợi ích lớn nhất có được từ phần mềm CRM chính là chúng tôi có nguồn thông tin chính xác, thống nhất, và cập nhật về tất cả các khách hàng của mình, bao gồm cả dữ liệu từ đối tác mà trước đây thường không rõ ràng do hệ thống kênh hai chiều. Chúng tôi cũng có thể thực hiện việc theo dõi và quản lý những thay đổi về sản phẩm. Đồng thời, tôi có thể theo dõi công việc giao dịch của các nhân viên bán hàng, có thể xem báo cáo của từng người, từng nhóm, hay của cả công ty.

==> Những  bài học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM phải có 1 người lãnh đạo. Người mà hiểu mọi vấn đề khó khăn, nhận thức được lợi ích,  và hiểu tầm quan trọng của việc thực hiện ứng dụng CRM trong toàn doanh nghiệp. Phải có những quy định chặt chẽ cũng như tính kỷ luật đối với những thông tin về khách hàng, các cơ hội bán hàng,các phản hồi, các giao dịch… vào cơ sở dữ liệu. Ứng dụng CRM không phải là không tốn thời gian. Nó có thể mất tới hàng tháng, không phải là hàng tuần. Để ứng dụng CRM được thực hiện thành công, nhà quản lý cần dành thời gian và tâm huyết cho việc thực hiện đó. Hợp nhất hóa và đơn giản hóa. Hãy tập trung dữ liệu của doanh nghiệp về 1 nơi, sau đó phân tích dữ liệu để khai thác tốt nguồn dữ liệu này.

CÂU CHUYỆN THÀNH CÔNG CỦA MCDONALD’S

Với cách thức quản lý nhượng quyền chặt chẽ và thực đơn phù hợp với từng thị trường, McDonald’s hiện là một trong những chuỗi cửa hàng ăn nhanh thành công nhất thế giới với doanh thu 2012 hơn 27,5 tỷ USD.

Năm 1940, hai anh em Richard và Maurice McDonald thành lập nhà hàng McDonald’s Bar-B-Q tại California (Mỹ). Ban đầu, đó chỉ là một cửa hàng điển hình, khách được phục vụ tận bàn, với thực đơn đa dạng. 8 năm sau, hai anh em cải tiến McDonald’s Bar-B-Q thành nhà hàng tự phục vụ. Đồ ăn cũng được giảm xuống chỉ còn vài món như hamburger, cheeseburger, nước uống có gas, sữa, cà phê, khoai tây chiên và bánh. Món tủ của họ trong thực đơn là hamburger giá 15 cent.

Năm 1954, trong một lần ghé thăm McDonald’s, anh nhân viên kinh doanh Ray Kroc rất ấn tượng với việc kinh doanh của hãng và ngỏ ý làm đối tác nhượng quyền của họ trên toàn quốc. Một năm sau, Kroc mở cửa hàng McDonald’s đầu tiên của mình tại Illinois. Thiết kế cửa hàng màu trắng – đỏ và vòng cung vàng được kiến trúc sư Stanley Meston nghĩ ra năm 1953. Chỉ 10 năm sau, số cửa hàng McDonald’s đã lên tới 700 tại Mỹ.

Kroc sau đó đã mua lại cổ phần của anh em McDonald trong công ty và niêm yết trên sàn chứng khoán Mỹ năm 1965. Các hoạt động kinh doanh tích cực của Kroc đã đẩy bật hai anh em nhà McDonald ra khỏi ngành công nghiệp đồ ăn nhanh. Tự truyện của cả ba người sau này đều ghi lại họ đã có một quãng thời gian trở mặt với nhau vì tranh giành quyền quản lý McDonald’s.

Cửa hàng đầu tiên của McDonald’s mở tại nước ngoài là vào năm 1967, tại Canada và Puerto Rico. Ngày nay, họ đã có mặt tại 119 quốc gia trên cả thế giới. Trong đó, riêng tại châu Á là 38 nước. Theo thông báo trên website, hiện McDonald’s có hơn 34.000 cửa hàng trên thế giới, chỉ khoảng 20% là do chính công ty điều hành. Logo của hãng được thiết kế lại năm 1969 với chữ M hình vòng cung vàng như ngày nay.

McDonald’s hiện là chuỗi cửa hàng hamburger lớn nhất thế giới. Năm 2012, hãng đạt doanh thu 27,5 tỷ USD trên toàn cầu, tính cả các cửa hàng nhượng quyền, tăng 2% so với năm 2011. Lợi nhuận ròng cũng đạt hơn 5,4 tỷ USD, giảm nhẹ so với năm trước đó.

Theo giới phân tích, thành công của McDonald’s đến từ sự quản lý chặt chẽ về chất lượng của các cửa hàng nhượng quyền. Kroc đã đặt ra khẩu hiệu cho các cửa hàng của McDonald’s là phải duy trì “Chất lượng, Phục vụ, Sự sạch sẽ và Giá trị cốt lõi”. Kroc thậm chí còn mở hẳn Đại học Hamburger tại Illinois (Mỹ) năm 1961 để đào tạo cho chủ các cửa hàng nhượng quyền tất cả yêu cầu về quản lý của McDonald’s.

Bên cạnh đó, McDonald’s cũng thường xuyên thay đổi để thích nghi với từng quốc gia. Các cửa hàng của hãng tại Mỹ rất khác so với tại Nhật Bản, Trung Quốc hay Ấn Độ, do McDonald’s luôn chú trọng tìm hiểu văn hóa và ẩm thực địa phương.

Tại Trung Quốc, tất cả các loại burger gà đều sử dụng thịt đùi, thay vì thịt ức như truyền thống, theo sở thích của người dân nước này. McDonald’s còn tổ chức bữa ăn Tết âm lịch với các món gà và trang trí cửa hàng bằng biểu tượng 12 con giáp. Các món thịt lợn hay thịt bò cũng không có trong thực đơn của hãng tại Ấn Độ để tôn trọng người theo đạo Hindu và Hồi giáo.

Sau khi lấn sân nhiều nước châu Á, sáng 16/7, McDonald’s cũng tuyên bố đã chọn được đối tác nhượng quyền để khai trương cửa hàng tại Việt Nam đầu năm sau. Đó là ông Nguyễn Bảo Hoàng, nhà sáng lập Good Day Hospitality kiêm Tổng giám đốc quỹ đầu tư IDG Ventures. Sau Starbucks Coffee, sự góp mặt của McDonald’s hứa hẹn thay đổi thị phần đồ ăn nhanh tại Việt Nam, vốn đang được các thương hiệu như KFC, Lotteria, BBQ nắm giữ.