Thành Công Lâu Dài Với 6 Bước Phát Triển hệ thống CRM
Việc sử dụng CRM (Customer Relationship
Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng) của công ty bạn đang khựng
lại? Có phải sự hào hứng của việc quản lí thông tin khách hàng chỉ với
một hệ thống duy nhất đang giảm dần theo thời gian? Sáu bước sau sẽ giúp
bạn nâng cao giá trị của CRM nền tảng Web để xác lập một thành công bền
vững cho công ty.
Mọi công ty đều muốn phát triển, và tất
cả đều ý thức được rằng khách hàng chính là chìa khóa quan trọng để phát
triển. Nhưng rất ít công ty nhận ra giá trị thực sự của CRM trong việc
tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo việc khách hàng được
chăm sóc một cách cẩn thận.
Theo Yahoo, CRM có thể giúp tăng đến 29%
doanh thu, 34% năng suất bán hàng và đưa ra dự báo tình hình kinh doanh
chính xác đến 42%. Điều đó nghe thật tuyệt vời, nhưng chính xác bạn
phải làm thế nào?
Dưới đây là sáu bước để giúp CRM tăng trưởng vượt bậc trong kinh doanh:
- Tập trung hơn vào phân khúc khách hàng tiềm năng (Niche):
Ngay từ đầu, bạn nên xác định rõ chân
dung khách hàng lí tưởng của mình, dù đó là nam từ 18-25 tuổi yêu thích
thể thao hay các phụ nữ đang đảm nhiệm chức vụ quản lí tại các doanh
nghiệp. Điều này đảm bảo việc đầu tư thời gian và công sức tạo ra cơ sở
dữ liệu của các khách hàng có nhu cầu (Lead) và chăm sóc những người này
sẽ đem lại hiệu quả như mong muốn.
Bằng việc tập trung vào phân khúc khách
hàng tiềm năng ở tất cả các bước của quy trình bán hàng, bạn sẽ hiểu hơn
khách hàng của mình đang tập trung vào những kênh online nào, họ thích
những nội dung gì và đâu là thói quen và nhu cầu mua sắm của họ.
Những mô tả chi tiết về hành vi và sở
thích của khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tạo ra mối liên kết giữa sản
phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng – những người thực sự quan tâm đến
sản phẩm/dịch vụ, bởi ngay từ đầu, cách tiếp cận của bạn là dành riêng
cho họ.
Hành động cụ thể:
- Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng.
- Tiến hành nghiên cứu đặc trưng, chân dung phân khúc khách hàng tiềm năng.
- Xác định sở thích, hành vi và những hành động trực tuyến điển hình của khách hàng tiềm năng trong phân khúc này. Ví dụ như họ thường đọc những Blog nào hay họ thường mua sắm ở đâu?…
-
Xây dựng một chiến lược Lead Generation (tạo ra những người có nhu cầu):
Lead Generation là tối quan trọng để xây
dựng mạng lưới khách hàng tiềm năng trong CRM. Nội dung tốt, các sự
kiện hấp dẫn, các quảng cáo độc đáo và các cách tiếp cận khách hàng thân
thiện đều là những cách hiệu quả để thực hiện mục tiêu này.
Lead là những người thường ghé qua
Website của bạn, tải về nội dung, điền vào các mẫu thông tin liên lạc và
gọi điện thoại đến công ty. Họ làm những điều này vì họ đã, đang và có
khả năng nhận được giá trị từ sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chiến lược xây dựng Lead Generation nên
tập trung vào việc cung cấp giá trị cho Lead hoặc khiến người đọc hiểu
rằng họ sẽ nhận được những giá trị đó (Implied Value). Bạn có thể cung
cấp giá trị đến Lead thông qua việc đưa ra các nội dung hấp dẫn (như
một Ebook hay bài đăng trên Blog), hoặc bạn có thể cung cấp cho họ những
bản thu thập ý kiến/bản dùng thử miễn phí sản phẩm của bạn.
Implied Value là những giá trị nội hàm
khi một người chưa từng trải nghiệm dịch vụ của bạn nhưng đã có ấn tượng
tích cực về hoạt động của công ty qua những phương thức Marketing
truyền thống: Các quảng cáo, các sự kiện, phương thức truyền miệng. Hãy
xây dựng một chiến lược rõ ràng tận dụng cả hai cách tiếp cận để mang
đến những Lead thực sự chất lượng cho công ty.
Hành động cụ thể:
- Tìm hiểu xem đâu là nguồn cung cấp Lead hiệu quả nhất.
- Tập trung vào những nguồn cung cấp hiệu quả nhất.
- Hãy thử những phương pháp mới để thu hút nhiều Lead hơn: sắp xếp lại danh sách email hay thử cập nhật tweeter vào những thời điểm khác nhau trong ngày…
-
Phối hợp hoạt động các phòng ban để nâng cao lợi nhuận:
Hệ thống crm
Tích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động
các phòng ban trong công ty giúp ích rất lớn cho việc quản trị hiệu quả
hoạt động và phát hiện các xu hướng mới khi nó diễn ra. Khi CRM đi vào
hoạt động, hãy chắc rằng bạn thu nhận tất cả tương tác của khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng với Website công ty như: hoạt động tải
về, xem trang chủ, các đăng kí nhận tin… Điều này giúp CRM của bạn linh
hoạt và mạnh mẽ hơn trong mắt khách hàng.
Tất cả các phòng ban sử dụng cùng một
công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi bộ phận (Sales,
Marketing, Customer Services), đồng thời tiết kiệm được rất nhiều thời
gian và tiền bạc. tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Điều này thường được
thực hiện thông qua việc sử dụng API (Giao diện lập trình ứng dụng) và
việc sử dụng nền tảng điện toán đám mây hoặc kết hợp cả hai cách tiếp
cận.
Hành động cụ thể:
- Tổ chức họp hàng tuần giữa các phòng ban để đảm bảo tất cả đều sử dụng CRM thường xuyên.
- Xác định rõ mục tiêu sử dụng CRM của từng bộ phận. Ví dụ, làm cách nào bộ phận Marketing tạo ra được nhiều Lead hơn? Bộ phận bán hàng có đánh giá được chất lượng các Lead không? Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service) có giữ chân được khách hàng trong dài hạn không?
-
Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyên:
Hãy đảm bảo tất cả nhân viên của bạn
đang sử dụng CRM theo cùng một quy trình để thao tác với khách hàng tiềm
năng, để ghi điểm với Lead, và để phối hợp với các bộ phận khác trong
công ty.
Việc bắt buộc mọi người sử dụng CRM có
vẻ nghiêm khắc, nhưng nó là cần thiết để đạt được sự thống nhất trong
việc thực hiện và ghi nhận lại sự tương tác với khách hàng của các phòng
ban trong cùng một hệ thống. Tính nhất quán trong việc sử dụng CRM
không những giúp cơ sở dữ liệu “sạch” hơn, mạnh mẽ hơn và ít thời gian
lãng phí vào các quy trình không hiệu quả, vì đội ngũ của bạn đang phối
hợp để sử dụng CRM tốt nhất.
Hành động cụ thể:
- Phát hành một tài liệu hướng dẫn với những nội dung mô tả chi tiết cho từng phòng ban. Tài liệu này không cần quá dài nhưng nên có một cấu trúc rõ ràng, ngắn gọn để các nhân viên có thể đọc và hiểu được.
- Thảo luận trực tiếp nội dung trong tài liệu với các nhân viên để đưa chúng vào thực tiện.
-
Tích hợp tất cả hoạt động giao tiếp với khách hàng vào cùng một hệ thống CRM:
Để tận dụng tối đa giá trị của CRM, tất
cả các trao đổi với khách hàng, bao gồm: hoạt động bán hàng, hoạt động
tiếp thị, dịch vụ khách hàng… cần được tích hợp và chuẩn hóa hoàn toàn.
Điều này có nghĩa một khách hàng tải eBook về và đã thảo luận phương án
hợp tác với bộ phận Marketing của bạn trên CRM cũng nên là người trao
đổi với bộ phận Dịch vụ khách hàng trên cùng một hệ thống. Nhân viên của
bạn sẽ có nhiều ưu thế trong các cuộc đàm phán nếu đã biết rõ về lịch
sử tương tác giữa khách hàng với công ty. Điều này sẽ giúp công ty bạn
giữ chân khách hàng trong dài hạn.
Việc tích hợp các hoạt động giao tiếp
với khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất khi mọi nhân viên trong công
ty tương tác với những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng giống
nhau.
Hành động cụ thể:
- Đầu tư thời gian để đào tạo nhân viên cách sử dụng CRM đúng đắn. Bạn có thể đào cho từng cá nhân hoặc cho một tập thể, nhưng hãy nhớ: Tương tác mở giữa người hướng dẫn và học viên là chìa khóa quan trọng để thành công.
- Có tài liệu hướng dẫn cụ thể cho những nhân viên muốn tham khảo khi cần.
-
Thường xuyên tối ưu hóa hệ thống:
Phân tích rất quan trọng đối với sự phát
triển của CRM. Những báo cáo chi tiết có thể đưa ra một cái nhìn sâu
sắc với những điều làm được và chưa làm được trong việc xây dựng mối
quan hệ với khách hàng và mức độ hiệu quả của sự phối hợp giữa các phòng
ban trong công ty.
Việc xác định và phân tích các xu hướng
ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo Lead,
tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác hoạt động hiệu quả hơn. Hãy
tùy chỉnh báo cáo CRM của bạn để phù hợp với mục tiêu của công ty. Tập
trung vào những phần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh và phần
công ty bạn có khả năng cung cấp giá trị tốt nhất đến khách hàng.
Hành động cụ thể:
- Xác định những dữ liệu cụ thể liên quan đến mục tiêu kinh doanh của công ty.
- Sử dụng dữ liệu để xác định thứ tự ưu tiên của bạn: Bạn cần phải tập trung vào việc tạo ra nhiều Lead hơn hay nên tập trung vào việc đảm bảo biến Lead thành doanh số cụ thể?
- Khi giải quyết một vấn đề, hãy xác định phương án của bạn ảnh hưởng nhiều nhất đến những nhóm khách hàng nào. Nếu bạn đang quan tâm tỉ lệ giảm sút của khách hàng tiềm, hãy sử dụng CRM để xác định những khách hàng có khả năng mất hứng thú với lĩnh vực của bạn và sau đó kích hoạt email để giúp kéo những khách hàng này trở lại.
Tác giả: Brian Honigman/Freelanche
